A tu servicio: por qué a los clientes les encanta la comunidad de técnicos de Canon

Seguro que has visto nuestras furgonetas con el logotipo de Canon circulando por tu pueblo o ciudad, pero ¿sabías que dentro hay mucho más de lo que te imaginas? Porque cada día, además de sus fiables cajas de herramientas, nuestros técnicos llevan consigo un conocimiento técnico enciclopédico de los productos, unas habilidades impecables en la atención al cliente y una comprensión profunda de las necesidades comerciales tanto de sus clientes como de Canon.

Por eso, estamos muy orgullosos de nuestra enorme comunidad de técnicos. Son los que más contacto directo tienen con los clientes de toda nuestra organización y siempre reciben comentarios muy positivos. «Por supuesto, hacemos un seguimiento de la satisfacción de los clientes», explica Andreas Schneider, director de Atención al Cliente y Operaciones del Grupo de Impresión y Servicios Integrados de Canon EMEA. «Y nuestros clientes llevan muchos años diciéndonos que hay dos aspectos que valoran por encima de todo. Uno es la calidad de nuestros productos. Y el otro es nuestra comunidad de técnicos, sobre todo los técnicos de campo».

Quizá te sorprenda saber que el éxito en ambos se debe, en igual medida, a una estrategia bien pensada. Y aunque es bien sabido que nuestros productos cumplen las expectativas y son siempre excelentes, también está claro que nuestros técnicos de servicio aportan algo muy especial al gran número de clientes a los que visitan cada semana. Y el trabajo de Andreas y su equipo consiste en asegurarse de que nuestra oferta de servicio sea completa, eficiente y tenga la mejor relación calidad-precio posible.

El aprendizaje es algo que nunca termina

Para Andreas es una prioridad absoluta que sus equipos reciban formación, se desarrollen profesionalmente y compartan sus conocimientos. «Porque su papel ha cambiado enormemente en los últimos veinte años», explica. «Ya no se limita a usar y “destornillador y atender al cliente”. Hoy en día, nuestros técnicos trabajan con máquinas increíblemente complejas, como las de nuestro negocio de impresión de producción, y entienden perfectamente cómo las utilizan nuestros clientes. Esto significa que necesitan un conocimiento exhaustivo de todo, desde las necesidades diarias de impresión en la oficina hasta el mundo de las artes gráficas y la impresión de libros a gran escala».

Así que, al igual que nosotros nos mantenemos a la vanguardia del mercado para satisfacer las necesidades de nuestros clientes, nuestros ingenieros hacen lo propio. El lanzamiento de nuevos productos, la publicación de actualizaciones de software e incluso el cambio de las fórmulas de tinta hacen que el aprendizaje y el desarrollo sean el eje central de su vida laboral. Y, como explica Andreas, «El conocimiento es clave y algo que hay que compartir con todos. Muchos de nuestros ingenieros llevan mucho tiempo en la empresa —algunos más de treinta años— y, según mi experiencia, sus increíbles conocimientos son un auténtico motivo de orgullo en su trabajo. Por supuesto, nosotros ofrecemos excelentes oportunidades de formación y desarrollo a nuestra comunidad de técnicos, pero también aprenden unos de otros, y hay pocas cosas más motivadoras para un técnico que este tipo de intercambio de conocimientos».

Además, adquieren una serie de nuevas habilidades de otras áreas de la empresa, así como de nuestro equipo especializado en Formación y Desarrollo. Esto significa que su formación continua en nuevos productos y en la excelencia del servicio al cliente va de la mano de áreas como las habilidades comerciales, la comunicación, la seguridad de la información, las redes y las herramientas de diagnóstico complejas. La combinación de clases presenciales, aprendizaje electrónico y plataformas en línea, junto con evaluaciones periódicas, nos da una idea clara de en qué aspectos destaca cada uno, si necesita algo de apoyo extra, qué objetivos se ha marcado y dónde quiere llegar en el futuro.

Acercarnos a los clientes allí donde estén

Hay otra forma importante en la que nuestra comunidad de técnicos ha evolucionado en las últimas dos décadas que es más evidente: todo el mundo se comunica más por canales digitales. Y, aunque seguimos teniendo muchísimos técnicos de Canon sobre el terreno, ahora los clientes pueden elegir cómo quieren que les atendamos. Hoy en día, ofrecemos tres canales de asistencia distintos a nuestros clientes —digital, telefónico e in situ— y cada uno de ellos aporta un profundo conocimiento y experiencia, guiándose por lo que mejor se adapte a las necesidades de los clientes.

«Recibimos alrededor de 1,2 millones de solicitudes de clientes al año y cada necesidad es diferente», explica Andreas. «Muchas son muy sencillas, como una copia de una factura, y se pueden resolver fácilmente a través de nuestro servicio digital. Otros clientes tienen un problema que se puede resolver por teléfono. Esto significa que, cuando enviamos a nuestros técnicos de campo, es para tareas que requieren sin duda su experiencia». Y en un mundo donde el tiempo lo es todo: cuanto más rápido se solucione el problema, más contento estará el cliente.

Trabajando codo con codo con nuestra tecnología

Con el paso del tiempo, nuestras propias máquinas se están convirtiendo cada vez más en otro valioso aliado de nuestra comunidad de técnicos. La introducción de funciones de mantenimiento predictivo y preventivo significa que pueden ir más allá de su papel de meros «respondedores» y convertirse en «socios estratégicos» para los clientes. Las funciones de monitorización remota mediante sensores y de seguimiento del estado permiten saber todo lo que ocurre con la impresora y adelantarse a cualquier posible problema antes de que surja. Con ellas todos salen ganando, ya que los clientes tienen un tiempo de inactividad mínimo y los técnicos se encuentran con menos sorpresas.

«Su experiencia y conocimiento es lo que valoramos de nuestra comunidad de técnicos, pero también el pensamiento crítico que aportan», dice Andreas, y añade: «el hecho de que sean solucionadores de problemas es sumamente importante para sus funciones.» Si a esto le sumas el toque humano necesario para convertir momentos potencialmente estresantes en experiencias tranquilas y reconfortantes (o mejor aún, su capacidad para intervenir mucho antes de que surja cualquier problema), entenderás por qué nuestros clientes no paran de elogiarlos una y otra vez.

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