Transformación empresarial

Por qué los responsables de TI deben preparar las comunicaciones con el cliente para el futuro

Por qué una plataforma flexible y automatizada es crucial para ofrecer experiencias de calidad al cliente

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Woman smiles at a colleague while both sat at a white desk with a bright green plant

La experiencia del cliente es la nueva forma de marcar la diferencia

El año pasado, las empresas invirtieron la sorprendente suma de 1,5 billones de dólares en «servicios de comunicación», y no sin razón. Para las marcas, la experiencia del cliente (CX) se ha convertido en un factor diferenciador clave en un mercado cada vez más competitivo. Según un estudio, el 30 % de los clientes dejaría de interactuar con una marca tras una mala experiencia. Y en este escenario en el que los clientes pueden comparar y cambiar de servicios rápidamente, las empresas necesitan competir con más intensidad que nunca para retener a sus clientes mediante una experiencia rápida y sin fricciones.

Para lograr que la experiencia del cliente resulte eficaz, es necesario actualizar los sistemas de comunicación con el cliente y mantenerse a la vanguardia. Esto significa que las empresas deberán recurrir a los servicios de TI para proporcionar una plataforma avanzada, flexible y escalable preparada para la comunicación con el cliente.

Diversificar los canales de comunicación

Además de las impresiones, las llamadas y los correos electrónicos, los procesos de interacción con los clientes se producen, cada vez más, a través de plataformas más rápidas y modernas: desde chatbots de sitios web hasta una amplia variedad de redes sociales, tanto antiguas como nuevas. Por ejemplo, según los datos de Facebook, el 61 % de los clientes ha utilizado recientemente una aplicación de mensajería para comunicarse con alguna empresa.

Este tipo de plataformas de comunicación actuales se está convirtiendo en un sólido canal para que los clientes puedan interactuar con sus marcas favoritas. Y cualquier empresa que sea incapaz de comunicarse con sus clientes de forma eficaz a través de estos canales, terminará por quedarse atrás rápidamente.

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Colleagues work at their computers in a white office space

Responder a las tendencias de forma rápida

El teléfono tardó más de 100 años en sustituir por completo al telégrafo como el principal medio de comunicación directo de larga distancia. En cambio, el teléfono se vio superado por el correo electrónico en tan solo 30 años. Los SMS adquirieron más protagonismo que el correo electrónico en menos de 15 años y, a su vez, fueron sustituidos por la mensajería instantánea como canal principal de los clientes a la hora de interactuar entre sí y con sus marcas favoritas.

No obstante, a pesar de que medios de comunicación previos como el teléfono y el correo electrónico se han visto desbancados, no han desaparecido por completo. Muchos clientes aún prefieren utilizar el teléfono o el correo postal antes que las nuevas aplicaciones. Es vital contar con presencia en todos los canales relevantes, tanto tradicionales como modernos, para así satisfacer las necesidades de los clientes.

Sin embargo, no es tarea fácil para el departamento de TI. A medida que los departamentos de marketing y experiencia del cliente se comunican con estos a través de sus propios canales, los responsables de TI deberán identificar la tecnología apropiada para facilitar la implementación de canales más modernos y rápidos. En esencia, esto flexibiliza el desarrollo de nuevas capacidades sin necesidad de eliminar o sustituir las infraestructuras existentes, algo que, además de implicar grandes costes de tiempo y dinero, no garantiza estar a la vanguardia de las nuevas tendencias.

Mantener un registro de las preferencias del cliente

Los clientes esperan poder contactar con las marcas mediante la combinación de plataformas que consideran más convenientes. Las empresas deben mantener un registro de estas preferencias.

Estas preferencias pueden cambiar con el tiempo, ya que los clientes pueden adoptar distintos canales (y decidir que se contacte con ellos por otra vía) a su propio ritmo.

Esto hace que para las empresas sea vital flexibilizar su tecnología de comunicación con el cliente. Al seleccionar una plataforma, los responsables de TI deberían tener en cuenta que la capacidad de registrar y gestionar las preferencias de los clientes es uno de los factores más importantes.

Evitar los errores multicanal

Otra de las complicaciones es la necesidad de mantener la coherencia en múltiples canales para garantizar una experiencia perfecta en todos ellos.

Si los clientes reciben una carta, por ejemplo, esperarán que esta información se les comunique por medio de interacciones con la marca a través de Facebook y mensajes en ambos canales para mantener la coherencia en términos de marca.

Cualquier fricción innecesaria, como tener que volver a mandar la información, genera una inquietud comprensible. Una buena plataforma de comunicación con el cliente debe ser capaz de mantener un registro del intercambio de información en todos los canales para garantizar la coherencia.

¿Qué debo hacer a continuación?

Para preparar la tecnología de comunicación con el cliente de cara al futuro, las empresas necesitan plataformas capaces de:

  • registrar las preferencias del cliente a escala;
  • adaptarse para incorporar un número cada vez mayor de canales y clientes;
  • esquematizar y automatizar la información para reproducirla y adaptarla a canales individuales;
  • integrarse con nuevas plataformas de tecnología; y
  • emplear una única fuente de datos de forma constante para mantener la consistencia en las conversaciones y evitar que la información quede aislada.

Actualmente es imposible saber cuáles serán los principales canales de comunicación con el cliente en el futuro. Sin embargo, las marcas con más probabilidades de éxito serán aquellas que incorporen nuevas tecnologías a sus infraestructuras comunicativas sin perder de vista a sus clientes en el proceso.

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