Canon lleva treinta años suministrando hardware y software a la Uitvoeringsinstituut Werknemersverzekeringen (UWV, traducido como Agencia de Seguros para Empleados). En nombre del gobierno holandés, la UWV lleva a cabo servicios sociales y de bienestar de los empleados, lo que incluye la gestión de datos de empleo y prestaciones, la evaluación de la situación sanitaria y la capacidad de trabajo de los ciudadanos, y el pago de las reclamaciones de seguro de los empleados.
Como autoridad administrativa responsable de la implementación nacional de los planes de seguro de los empleados, la UWV desempeña un papel crucial para garantizar que 1,2 millones de familias reciban la ayuda que necesitan. Actualmente envía más de 60 millones de mensajes a sus clientes al año. Por lo tanto, es esencial que la organización sea capaz de comunicarse de forma clara y eficiente con los destinatarios, especialmente en lo que respecta a los cambios normativos que afectarán a sus vidas.
CASO DE ÉXITO
UWV ofrece una excelente experiencia multicanal al cliente a escala
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Objetivo
La UWV necesitaba un sistema integral de gestión de las comunicaciones con los clientes que permitiera crear y personalizar las comunicaciones de forma más rápida y sencilla, y que además redujera los costes.
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Reto
La UWV se encontraba bajo la presión gubernamental de hacer más con menos, asegurándose de que todas las comunicaciones reflejaran la rápida evolución de la legislación y la actualización de las políticas y, más recientemente, la introducción de comunicaciones digitales a pesar de la TI heredada existente.
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Enfoque
Canon implementó un ecosistema de soluciones de software y hardware que pudiera integrarse con los propios sistemas de la UWV y que le permitiera producir y gestionar eficazmente sus comunicaciones de forma integral.
La UWV utiliza una gran cantidad de plantillas de documentos. Estas están vinculadas a diversas bases de datos, lo que significa que los datos proceden de una serie de sistemas diferentes. Por lo tanto, el diseño o la personalización de las plantillas requieren mucha experiencia técnica. Hay que añadir los archivos adjuntos correctos a cada plantilla y enviar los mensajes a los clientes de UWV en los formatos correctos a través de los canales adecuados.
¿Por qué elegir Canon?
La UWV decidió trabajar con Canon por lo siguiente:
- Confianza: la trayectoria entre Canon y la UWV se remonta a 1991, por lo que las dos empresas mantenían una sólida relación basada en la confianza y la experiencia compartida
- Experiencia: Canon cuenta con más de una década de experiencia en la implementación de soluciones de comunicaciones con el cliente a escala y son expertos del sector en ingeniería de procesos y coordinación de estas soluciones
- Asistencia: Canon y su equipo de asistencia tienen la experiencia técnica necesaria no solo para adquirir y producir las soluciones que la UWV necesita, sino también para gestionarlas en su nombre
Enfoque
Solución integral de comunicaciones con el cliente
Canon implementó un ecosistema de tecnologías para permitir a la UWV producir y gestionar eficazmente las comunicaciones con sus clientes de forma integral. Estas tecnologías permitieron a UWV:
Personalización de las comunicaciones
La solución Quadient Inspire permite a la UWV automatizar la personalización de documentos para que reflejen la situación actual del cliente, sin la intervención del usuario de la empresa.
Automatización de plantillas para varios canales
Quadient Inspire crea automáticamente plantillas de mensajes salientes que se adaptan al canal de destino. Esto significa que la UWV ya no necesita formatear manualmente los mensajes cuando responde a los clientes o se pone en contacto con ellos.
Planificar los trabajos y ponerlos en cola fácilmente
PRISMAproduction permite a la UWV controlar y gestionar con facilidad todo el proceso de producción de documentos con este sistema inteligente de gestión de colas de impresión. Un panel de control avanzado y fácil de usar permite gestionar las tareas diarias y administrar los sistemas que ejecutan el software PRISMAsatellite.
Producción fiable de cartas impresas a escala
La UWV utiliza dos dispositivos varioPRINT 6000 que admiten volúmenes de hasta 10 millones de impresiones de tamaño A4 al mes para adaptarse a los altos volúmenes de comunicaciones salientes de la organización.
Gestión centralizada de la producción
La producción de impresiones se gestiona de forma centralizada a través de PRISMAproduction Server, un sencillo sistema de gestión de salida y del flujo de trabajo.
Gestión de la integración
Canon ayudó a UWV a integrar Quadient Inspire, lo que permitió una integración más rápida, sencilla y resiliente con los propios sistemas de la UWV y facilitó la extracción de información de los sistemas para respaldar las comunicaciones personalizadas.
Consultoría
El equipo de asistencia de Canon trabaja con la UWV en una estructura de consulta fija y realiza consultas operativas semanales y consultas tácticas con proveedores y reuniones de servicio cada mes.
Mitigación de riesgos
Canon también proporciona un contrato de continuidad del negocio para el correo entrante y saliente de la UWV. Se trata de un servicio de respaldo para garantizar que Canon pueda hacerse cargo de estos procesos de forma inmediata en caso de fallo.
Beneficios/Resultados
UWV utiliza una gran cantidad de plantillas de documentos. Estas están vinculadas a diversas bases de datos, lo que significa que los datos proceden de una serie de sistemas diferentes. Por lo tanto, el diseño o la personalización de las plantillas requieren mucha experiencia técnica. Hay que añadir los archivos adjuntos correctos a cada plantilla y enviar los mensajes a los clientes de UWV en los formatos correctos a través de los canales adecuados.
Comunicaciones multicanal más sencillas
La UWV ya no necesita crear manualmente plantillas de comunicaciones diseñadas para sus dos canales, lo que facilita la entrega de mensajes de la forma que mejor se adapte al cliente.
Sala de impresión consolidada
La consolidación de todo el hardware en una única sala de impresión ha ayudado a la UWV a reducir las complicaciones administrativas en el lugar de trabajo y a agilizar los flujos de trabajo, lo que aumenta la eficiencia y la productividad de los empleados y reduce el riesgo de errores.
Hacer más con menos
Canon ayudó a la UWV a ahorrar un tiempo valioso y a disminuir los costes al reducir la cantidad de gestiones que debían hacer los empleados de la UWV.
Espacio para crecer
Las soluciones de Canon están diseñadas para crecer a medida que lo hace la UWV, lo que significa que se pueden añadir fácilmente nuevos canales de distribución en el futuro según sea necesario.
Preciso y conforme a la normativa
Las tecnologías de Canon garantizaron que la gran base de clientes de la UWV recibiera comunicaciones precisas, conformes con las normativas y que reflejaran sus circunstancias personales, así como la normativa vigente.
Transformación sin fisuras
La UWV pudo obtener nuevas capacidades sin tener que pasar por el complejo y largo proceso de eliminar o revisar sus sistemas existentes.
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