ING

ING confía su sistema de impresión a Canon para mejorar la experiencia de sus clientes.

La Empresa

ING ofrece servicios bancarios a particulares, familias, pequeños negocios, grandes empresas e instituciones, y tiene la misión de poner al servicio de las personas y las organizaciones las herramientas que les ayuden a progresar en su día a día.

ING está presente en España desde 1982 con ING Wholesale Banking, y desde 1999 con ING DIRECT. En enero de 2015, ambas entidades se integran en una única entidad: ING Bank Spain & Portugal, compañía en la que trabajan a día de hoy más de 1100 profesionales y que ha sido reconocida como una de las mejores empresas españolas para trabajar (Premios Top Employer y Great Place to Work).

Objetivo

ING necesitaba un partner tecnológico con capacidad para dar respuesta a las necesidades planteadas en cada uno de los tres entornos que conforman el ambicioso proyecto de la entidad, mejorando la experiencia de clientes y profesionales, y aportando valor en cada uno de los escenarios.

Nombre de la organización

ING

Sector

Entidades bancarias

Fundación

1991

Localización

Madrid

Servicios

Servicios de Banca Retail a través de ING DIRECT y Banca Comercial a través de ING Wholesale Banking en España y Portugal.

Website

www.ing.es

Relación con Canon

5 años

El Reto

ING siempre se ha preocupado por hacer banca de una forma diferente, situando a sus clientes en el centro de su estrategia de negocio. En este sentido, su objetivo es lograr crear una experiencia excelente en cada uno de sus contactos con el banco, e ING sabía que el servicio de impresión era uno de los factores importantes a tener en cuenta.

Uno de los requisitos de la entidad financiera para renovar su sistema de impresión era contar con un partner con experiencia que apoyase y asesorase durante esta transición. Además ING buscaba aumentar las posibilidades de impresión, mantener la seguridad del proceso y mejorar la calidad de los documentos finales entregados al cliente.

Retos

  • Establecer un sistema de gestión personalizado, adaptado a diferentes entornos con necesidades específicas.
  • Garantizar la disponibilidad del servicio y aumentar las capacidades funcionales de su plataforma.
  • Adoptar exigentes criterios de seguridad que garanticen la confidencialidad de la información y faciliten las tareas de control y auditoría.
  • Desarrollar un sistema de impresión en modo auto-servicio para los clientes que visitan sus oficinas.

La Solución

Después de valorar diferentes propuestas, ING confió en Canon como partner tecnológico para establecer un sistema ambicioso, dividido en tres pilares, que respondiese de manera más eficiente a las necesidades de sus usuarios tanto a nivel interno como de cara al público.

El primer pilar del proyecto se centró en renovar el parque de impresión de las oficinas centrales de ING, situadas en Las Rozas, Madrid, con 54 nuevos equipos multifunción Canon para dar servicio a los más de 1.000 profesionales que trabajan allí.

Con ello, además de contar con un sistema de impresión más potente, la entidad financiera ha logrado disminuir sus costes de impresión. Asimismo, la plataforma de gestión uniFLOW, completamente integrada con el directorio activo del banco, permite que los empleados puedan enviar a imprimir sus documentos y recogerlos en cualquier equipo, de cualquier planta, simplemente identificándose con su tarjeta corporativa de acceso al edificio. Este aspecto también incrementa la seguridad del proceso de impresión, ya que se evitan los documentos olvidados en la bandeja de salida de los equipos.

El segundo pilar se centra en los gestores de las 28 oficinas que ING DIRECT tiene repartidas en el territorio nacional, en las que se han instalado 129 equipos Canon. La ubicación de las impresoras dentro de estas oficinas se ha optimizado y ahora existe un equipo para cada 2 empleados. Así, cuando un cliente llega, el gestor no tiene que abandonarle y desatenderle en ningún momento para ir a imprimir, ya que dispone de un equipo multifunción muy cerca.

En palabras de Juan Carlos Castillo, Director de Servicios Generales de ING: “Pequeños gestos como que el cliente cuente siempre con sus documentos impresos a color y en mayor calidad son los que marcan la diferencia a la hora de satisfacer sus necesidades y mejorar su experiencia”.

Por último, el tercer pilar se ha focalizado en enriquecer las demandas y la experiencia del propio cliente en las sucursales.

Cuando un cliente entra en una de las nuevas sucursales de ING DIRECT, un gestor le recibe para orientarle sobre cómo gestionar sus peticiones. Si su consulta puede ser realizada desde su portal de cliente de una manera sencilla, el gestor le acompaña al puesto denominado “la flor”: un centro digital con cinco puestos (“pétalos”) individuales, equipados con ordenador y a disposición de los clientes. En estos puestos, los clientes pueden operar tanto en la web de ING DIRECT como en las de otros bancos para consultar sus movimientos, ver operaciones, hacer transferencias o imprimir sus recibos para llevárselos consigo.

El software uniFLOW de Canon ayuda a que los usuarios puedan operar e imprimir todo de forma confidencial y segura, al utilizar los equipos de impresión con un código que asegura su privacidad en todo el proceso y que evita que nadie, salvo el propio cliente, vea lo que ha impreso.

De esa manera, se asegura la confidencialidad de sus clientes y se evita que el banco disponga de ninguna base de datos del uso de éstos en los puestos de “la flor”.

La solución

ING ha instalado 54 nuevos equipos multifunción de Canon en su sede principal y 129 equipos más en sus 28 oficinas. Gracias a uniFLOW, gestiona flujos de trabajo personalizados para cada entorno, garantizando la seguridad de los procesos de impresión. Cuenta además, con el sistema de monitorización proactiva eMaintenance, que ha simplificado al máximo las tareas de mantenimiento.

Los Resultados

  • Mayor disponibilidad de equipos
  • Aumento de la calidad de las impresiones
  • Ahorro en el mantenimiento de los equipos
  • Mejora de la valoración interna del sistema de impresión
  • Mantenimiento de la seguridad en la impresión y de la confidencialidad de sus clientes
  • Mejora de la experiencia del usuario

Juan Carlos Castillo ha comentado: “Tras cinco años trabajando con Canon podemos destacar cómo su software y equipos nos ayudan a aumentar la satisfacción de nuestros clientes y profesionales. El equipo de Canon se ha adaptado a cada uno de los entornos propuestos y nos ha sabido asesorar correctamente ante cualquier necesidad relacionada con la impresión”.

Sobre el sistema de eMaintenance, Castillo añade: “El nuevo sistema de mantenimiento es mucho más eficiente. Los equipos están siempre disponibles y hemos alcanzado un ahorro del 30 % en este ámbito”.

Resultados

Satisfacción

ING ha mejorado sustancialmente la experiencia de los clientes que acuden a sus oficinas así como la percepción que sus profesionales tienen sobre el sistema de impresión.

Seguridad

Gracias a uniFLOW, ahora la privacidad de los documentos que imprime el cliente está garantizada y los profesionales de ING pueden imprimir en cualquier equipo con la confianza de que sólo ellos verán lo que imprimen.

Ahorro

El nuevo sistema de eMaintenance detecta y resuelve cualquier problema con rapidez, en muchos casos anticipándose de forma proactiva ates de que ocurra la incidencia.

Contacto

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