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Por qué la personalización es el secreto de una experiencia del cliente excelente

Las experiencias personalizadas impulsan la fidelidad del cliente

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Shop assistant helps customer pay at point of sale

El fundador de Amazon, Jeff Bezos, describió el motor de recomendaciones de la empresa como «un alma gemela», alguien que conoce al cliente mejor de lo que se conoce él mismo. Este modelo de negocio, que sitúa la información del cliente como centro, ha generado el monumental éxito de Amazon y, a su vez, ha llevado a un cambio en el panorama general de la experiencia del cliente.

En la actualidad, todos los clientes esperan que una empresa los conozca y la personalización se ha convertido en una parte fundamental del éxito de una marca moderna. Casi dos de cada tres consumidores (62 %) esperan que las empresas ofrezcan ofertas personalizadas basadas en sus compras anteriores, según una investigación de Salesforce[1]. Mientras tanto, cuatro de cada cinco clientes (80 %) indican que es más probable que mantengan relaciones comerciales con una marca que les ofrece una experiencia personalizada.

Si se lleva a cabo correctamente, la personalización no solo beneficia al cliente, sino que también tiene el potencial de acelerar el crecimiento empresarial, mejorar la retención de clientes, reducir los costes y aumenta las oportunidades de ventas mejoradas y cruzadas.

Sin embargo, a las empresas les cuesta mantener el ritmo porque las expectativas de los clientes crecen constantemente. Según una investigación [1], solo el 13 % de los líderes empresariales describió su organización como «realmente centrada en el cliente» en 2018, lo que supone una reducción del 3 % desde 2014. Los resultados sugieren que las tendencias de consumo suelen avanzar más rápido que la adaptación de las empresas.

Mucho más que un número

En la actualidad, de media las personas reciben una enorme cantidad de tráfico de información durante el transcurso de un día por correo electrónico, mensajería y redes sociales. Teniendo esto en cuenta, los consumidores son menos tolerantes en cuanto a las comunicaciones con las marcas. Si los clientes reciben con frecuencia comunicaciones genéricas irrelevantes vinculadas a una base de datos de contactos, lo más probable es que corten el contacto. Sin embargo, si se aseguran de que los mensajes estén personalizados según los intereses de ese cliente, las marcas podrán seguir ofreciendo valor.

Un buen ejemplo de cómo la personalización puede ser eficaz es la aplicación móvil en forma de juego de Starbucks, que integra su sistema de recompensas con la posibilidad de personalizar y pedir las bebidas. Esta aplicación utiliza información como el historial de compras y la ubicación para aumentar al máximo la personalización de sus comunicaciones con los clientes. Su estrategia de personalización está dando frutos: según una investigación[1], casi el 50 % de los propietarios de smartphones que utiliza regularmente aplicaciones de fidelización de restaurantes utiliza la aplicación de Starbucks.

Man tailors suit on mannequin

Asistencia personalizada mediante chatbots

Los chatbots y los asistentes virtuales ayudan a las marcas a ofrecerla. Mediante la vinculación de la tecnología con las fuentes de datos de los clientes, los asistentes pueden proporcionar respuestas personalizadas. Gartner prevé que un cuarto de las operaciones de servicio al cliente (25 %) integrará tecnología de asistentes al cliente virtuales o chatbots en 2020, en comparación con solo el 2 % de las empresas que utilizaban este software en su experiencia del cliente en 2017. Este marcado aumento del uso sugiere que esta tecnología será fundamental para impulsar la personalización del servicio al cliente a escala.

Personalización predictiva

Las empresas a la vanguardia de la experiencia del cliente llevan la personalización un paso más allá y aprovechan los datos para predecir las futuras necesidades y requisitos de sus clientes. Mediante la revisión de los volúmenes de datos de los clientes, las empresas pueden empezar a identificar tendencias y moldear las necesidades de los clientes según sus hábitos de compra personales. Un ejemplo de esto es la empresa de automoción Volvo[1], que utiliza los datos para predecir cuándo requerirán mantenimiento los vehículos y qué piezas se deberán reparar o sustituir. Este tipo de personalización ayuda a Volvo a ofrecer una mejor asistencia a sus clientes, lo que a su vez aumenta la fidelidad a su marca.

Cumplimiento de las expectativas del cliente

Los consumidores demandan cada vez más una mayor personalización e ignoran o condenan a las marcas que no tienen en cuenta sus preferencias individuales con mayor rapidez. Aspirar a tener los conocimientos de los clientes que tiene Amazon puede estar fuera del alcance de muchas empresas, pero adoptar el poder de la personalización ayudará a tu marca a establecer relaciones más sólidas con los clientes y mejorar las oportunidades de compromiso positivo. A su vez, los clientes felices gastan más, se mantienen fieles y ayudan a distribuir el mensaje positivo sobre tu marca.

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