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La evolución del marketing digital

El protagonismo de la experiencia del cliente en la digitalización del marketing

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Una guía para transformar la experiencia del cliente

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La transformación digital del marketing

Hoy más que nunca, el cliente tiene la última palabra. Una mala interacción con el servicio al cliente, una plataforma anticuada o incluso algo tan sencillo como la velocidad del sitio web pueden hacer que vaya a buscar el producto que quiere en otra parte. Dado que los consumidores tienen a su disposición comparaciones de precios y de calidad, la fidelidad a la marca es mucho más difícil de obtener. Como resultado, empresas de todos los tamaños y sectores se centran con energías renovadas en la experiencia del cliente (CX) y la consideran la clave para obtener una ventaja competitiva sostenible.


La transformación digital ha cambiado las reglas de la captación y participación de los clientes. Para seguir adquiriendo y reteniendo clientes, las empresas deben adaptarse a estas nuevas dinámicas.


La digitalización ha dado lugar a más canales y formas de interacción entre clientes y empresas, lo que ha obligado a los responsables de marketing a competir por la atención del consumidor en una serie de puntos de contacto cada vez mayor. Hoy en día, la presencia de los servicios integrados es tan preponderante que los clientes esperan tener una experiencia omnicanal perfecta con las empresas, que les permita cambiar entre dispositivos, ordenadores de sobremesa, tiendas o vendedores y aun así recibir una respuesta coherente y actualizada. También esperan que las comunicaciones de las marcas se adapten a sus preferencias concretas y que tengan en cuenta interacciones anteriores.


Por consiguiente, las empresas deben contar con procesos internos modernos para proporcionar comunicaciones personales basadas en la información existente y una vista multicanal unificada de la información de los clientes. A medida que la comunicación con el cliente se vuelve más dispersa y compleja, la gestión manual no solo deja a las empresas a merced de errores, sino que exige la inversión de un tiempo valioso en procesos que podrían optimizarse y gestionarse fácilmente mediante la digitalización.


Sin embargo, las empresas suelen estar estructuradas de tal forma que ningún departamento concreto tiene la responsabilidad total del recorrido del cliente, lo que conlleva confusión en cuanto a la propiedad de los datos. Eso hace que el uso eficaz de datos en toda la empresa suponga un reto y que haya enormes dificultades para traducir grupos dispares de información en una experiencia del cliente unificada.

The digital transformation of marketing

Transformación del CX mediante CCM

La ayuda digital está a su alcance. En lugar de esperar que la transformación digital suceda en su totalidad de la noche a la mañana, para poner al día la estrategia de marketing de una empresa es mucho más eficaz adoptar un estado híbrido y concentrarse en digitalizar cada departamento individualmente y priorizar los que puedan beneficiarse más. Para el marketing, los Servicios de comunicación con el cliente o CCM (del inglés Customer Communications Management) son una prioridad digital.


Con los CCM, las empresas pueden disfrutar de comunicación bajo demanda altamente personalizada. Su resultado dinámico hace que la comunicación con el cliente sea atractiva, optimizada y accesible desde cualquier dispositivo. La técnica multicanal de los CCM permite a los clientes elegir su método de comunicación preferido y responder a las comunicaciones al instante a través del dispositivo que prefieran, lo que acelera los procesos internos. Un servicio de CCM integral ayuda a las empresas a elaborar y distribuir las comunicaciones personalizadas que los consumidores esperan hoy en día.

Mejora de la madurez digital

Gartner define la CX como las «percepciones del cliente y las sensaciones relacionadas originadas por el efecto único y acumulado de las interacciones con los empleados, los productos, los sistemas y los canales de un proveedor».


Las empresas que más triunfan en la era digital son las que han conseguido ofrecer los dos tipos de experiencia omnicanal del cliente de los que habla Gartner: la aislada y la acumulada. Amazon, Uber, Netflix y Spotify, por nombrar solo unas pocas, ofrecen más que un servicio a sus clientes: hacen que ese servicio sea más directo, adaptado y cómodo de lo que cabría imaginar. En muchos casos, esto conecta experiencias digitales anteriormente dispares.


Aspirar a estas experiencias debería ser el objetivo de las empresas que esperan poder competir y define el estándar para los clientes actuales.


Las tecnologías como la inteligencia artificial, el aprendizaje automático y la personalización adaptable que se ofrecen a través de plataformas como CCM, junto con el uso eficaz de los datos, pueden permitir que cualquier marca proporcione una experiencia de cliente de nueva generación.


La clave del progreso en el marketing digital es entender cómo los clientes se mueven a través de la empresa y cómo es este trayecto desde todos los ángulos posibles. Esto garantiza que los responsables de marketing puedan organizar los procesos en consecuencia y garantizar que haya un embudo integrado que funcione en todos los departamentos.

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