Uso inteligente de los recursos con BPO
Originalmente vinculado a las empresas de fabricación con áreas externalizadas de su cadena de suministro, el proceso de BPO permite a las organizaciones contratar funciones empresariales específicas a un proveedor de servicios externo. Aunque la reducción de costes ha sido siempre un motivo tradicional para la externalización, existen otros muchos beneficios. Un socio de externalización específico no solo es más eficiente y tiene un mayor acceso a la última tecnología, sino que también permite a las empresas delegar las tareas que consumen mucho tiempo y priorizar los aspectos con mayor valor añadido de su empresa.
En los entornos de oficina actuales, el proceso de BPO se puede utilizar como ayuda tanto en el área administrativa como en el área de contacto con el cliente. El área administrativa suele componerse de funciones empresariales internas, como las finanzas y las compras. Mediante la externalización de las áreas administrativas, el proceso BPO permite a las empresas utilizar sus recursos de forma más inteligente en otra parte de la empresa, invirtiendo en la estrategia de experiencia del cliente en lugar de en «mantener las luces encendidas».
Mediante la externalización de las funciones de contacto con el cliente como el servicio de asistencia técnica o el centro de contacto, las empresas pueden obtener ayuda para garantizar un servicio al cliente fiable. La experiencia del cliente suele resentirse cuando las empresas distribuyen mucho a sus equipos, encargando a los empleados la gestión del servicio al cliente además de otros aspectos de su función.
Los clientes valoran una experiencia rápida, eficiente y personalizada al tratar con una marca. Los procesos de BPM y BPO pueden tener un papel clave en la creación de esa experiencia y, a su vez, en la confianza y la fidelidad. Sin embargo, para aprovechar todas las ventajas, es importante establecer un centro de excelencia dentro de la empresa, que ofrezca estándares de prácticas recomendadas para estas funciones.
El mayor desafío para las empresas es establecer un factor diferenciador en un mercado competitivo, pero la experiencia del cliente puede conseguir que una marca destaque de verdad. Los procesos de BPM y BPO pueden ayudar a las empresas a perfeccionar y mejorar su experiencia del cliente, estableciendo la ruta hacia un crecimiento empresarial sostenible y rentable.