Los mejores consejos para mejorar la experiencia del cliente con la automatización
Descubre cómo los CCM pueden ayudar a tu empresa a ofrecer una experiencia de cliente líder en el mercado
Como medida centrada en las personas, puede resultar difícil evaluar la eficacia de la experiencia de cliente (CX), pero hay ciertos factores aceptados que forman la base de una interacción positiva con los clientes. La capacidad de respuesta a las consultas, por ejemplo, es mejor cuanto más rápida sea, aunque los clientes ahora también aprecian y esperan comunicaciones personalizadas y adaptadas a su posición en el proceso de compra.
Sin embargo, a medida que las empresas crecen, puede resultar difícil ofrecer la CX a escala sin que afecte a la calidad. La automatización ayuda a resolver este problema. Cuando se ofrece a través de plataformas como la de gestión de las comunicaciones con el cliente (CCM), la automatización puede ayudar a aumentar el volumen de interacciones, a la vez que elimina las fricciones y mejora la experiencia de servicio para los clientes.
La automatización nunca es una solución integral, ni tampoco es una función para configurar y «echarse a dormir». Aunque parezca tentador, ninguna empresa puede automatizar todo ni crear por arte de magia una experiencia de cliente fantástica. Sin embargo, al encontrar la combinación adecuada entre lo humano y lo digital, las empresas pueden rediseñar los procesos para mejorar la CX y, al mismo tiempo, lograr una mayor eficacia: una ventaja tanto para la empresa como para sus clientes.
Empecemos por definir qué es la automatización de la CX. La automatización implica la identificación de tareas repetitivas en todo el ciclo de captación de clientes, que puede suponer un problema si el proceso solo lo gestionan personas. Mediante la introducción de una aplicación que les ayude, el cliente puede pasar a la siguiente fase del ciclo sin necesidad de recurrir a la asistencia humana. Por ejemplo, que un cliente pueda comprobar el progreso de su solicitud hipotecaria a través de una aplicación o con realizar un par de toques en la pantalla de un teléfono, posiblemente sea más seguro y menos problemático que una conversación con agentes humanos.
Aunque se trata de una incorporación relativamente nueva al ciclo de captación de clientes, la gente se está acostumbrando cada vez más a interactuar con tecnologías automatizadas, como los SMS, los chats y las llamadas de voz. Desde el menú de selección automática al que acceden al llamar a su banco, pasando por los chatbots con los que interactúan en el sitio web de la empresa, la automatización es una forma intuitiva y optimizada para que los clientes obtengan los resultados que necesitan con mayor rapidez.
Empieza poniendo en marcha la automatización en áreas específicas, como las consultas en redes sociales o las llamadas fuera del horario laboral, y ve aumentando. Una vez que hayas automatizado correctamente un proceso y que tu equipo se sienta cómodo con él, podrás seguir añadiendo nuevos procesos automatizados de forma sucesiva.
Algunos equipos de experiencia del cliente o CX (del inglés Customer eXperience) pueden considerar la automatización como una amenaza. Por lo tanto, es importante comunicar de forma adecuada que la automatización está ahí para que realicen mejor su trabajo y para que inviertan su tiempo en atender a los clientes. Saber el sitio que ocupará la automatización ayudará a disipar los temores que puedan surgir respecto a las medidas automatizadas.
Uno de los principales obstáculos a los que se enfrentan muchas empresas que se plantean la automatización es la transición desde una infraestructura heredada, que suele ser lenta y engorrosa. Para prestar servicio a los clientes de forma rápida a pesar del gran volumen que puedan tener, se necesitan las soluciones de TI adecuadas. El uso de plataformas y servicios basados en la nube, como CRM, ERM y otras soluciones SaaS, permite a las empresas ampliar las necesidades de datos bajo demanda, con la flexibilidad inherente para impulsar una experiencia de cliente perfecta.
En esencia, la automatización debe ser el pegamento que una la experiencia omnicanal. Es difícil para las personas realizar un seguimiento de las interacciones con los clientes a través de varias plataformas, pero la automatización inteligente puede llevarlo a cabo sin problema. Por lo tanto, puedes utilizar la automatización para mejorar la CX al adoptar una única fuente de datos de clientes integrada en todas las plataformas elegidas. Esto ayuda a proporcionar al cliente una experiencia personalizada y coherente en el momento y mediante el modo en que decida interactuar con tu empresa.
La introducción de la automatización como parte del proceso de transformación digital de tu empresa tiene el potencial de mejorar y diversificar la experiencia del cliente, lo que reduce los tiempos de respuesta y hace que los impersonales mensajes de correo masivo pasen a la historia. Al mismo tiempo, hace que la comunicación sea menos ardua y laboriosa para los empleados que gestionan el proceso, lo que les libera para centrarse en mejorar las interacciones humanas.
La mejor forma de introducir la automatización suele ser a través de una plataforma tecnológica como CCM, ya sea en las instalaciones, en la nube, externalizada como un servicio gestionado o como una combinación de las tres opciones. Aunque no existe un enfoque único para hacerlo. Por eso merece la pena trabajar con un socio experimentado, que puede ayudarte a comprender las posibilidades que puede ofrecerle la automatización a tu empresa, guiarte para que elijas la solución adecuada para materializar estas posibilidades y, por último, comenzar a ofrecer la CX mejorada a escala.
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