Transformación empresarial

Cinco fallos de la experiencia del cliente y cómo evitarlos

Las comunicaciones con los clientes pueden mejorar o empeorar tu empresa

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Transformación de la experiencia del cliente mediante la gestión de las comunicaciones con el cliente

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Sin decepciones

Ninguna empresa quiere decepcionar a sus clientes. Sin embargo, muchas empresas no se dan cuenta de lo mucho que puede afectar un mal servicio a sus resultados. Según una investigación[1], el servicio al cliente deficiente costó a las empresas más de 75.000 millones de dólares en 2018, lo que supone un aumento de 13.000 millones de dólares desde 2016.

Comunicaciones con los clientes en primera línea

Ofrecer una experiencia del cliente adecuada es el reto del mercado actual. Para empezar, los recorridos de compra son cada vez más complejos y fragmentados, por lo que las empresas tienen que gestionar y optimizar una multitud de factores, desde sus procesos del centro de llamadas al modelo de entrega. Sentirse abrumado por esta complejidad puede ser fácil, pero las marcas no deberían perder la perspectiva de lo que más importa. La comunicación con el cliente está en la primera línea de la experiencia del cliente. Además del momento en el que los clientes compran un producto, la única oportunidad que tienen las marcas para generar una impresión positiva es su forma de comunicarse, desde el envío de correos electrónicos promocionales a la gestión de las quejas. Teniendo esto en cuenta, es fundamental que las empresas lo hagan bien en este aspecto.

¿Cuáles son las frustraciones más habituales de los clientes al tratar con las empresas? ¿Y cómo puedes evitarlas?

1. Desatención de las preferencias de los clientes

Cualquier programa de experiencia del cliente de éxito debe adoptar un enfoque personalizado. Cada persona tiene sus preferencias únicas, desde el canal de comunicación al tipo de contenido que desea recibir. En primer lugar, las empresas deben asegurarse de proporcionar a los clientes los medios para que expresen sus preferencias, pero también necesitan incorporarlos; es en esta área donde las marcas suelen fracasar. Es crucial que las empresas no solo registren las preferencias de los clientes, sino que las pongan en práctica siempre que se comuniquen con esa persona en el futuro.

La clave para conseguirlo es doble. En primer lugar, la colaboración dentro de toda la organización es fundamental. La responsabilidad del recorrido de un solo cliente a menudo se divide entre varias unidades de negocio, lo que provoca problemas de coherencia. Los equipos deben comunicarse de forma abierta y constante para evitar que la información sobre las preferencias de los clientes se filtre por las brechas. En segundo lugar, las empresas deben reconocer que la gestión de la experiencia del cliente a escala no se puede llevar a cabo sin la tecnología adecuada. Las empresas deben aprovechar la tecnología que captura automáticamente la información de los clientes y compartirla entre las partes implicadas en la experiencia del cliente, independientemente del departamento, para ayudar a salvar los silos internos.

2. Falta de reconocimiento de las interacciones anteriores

Enviar al cliente un correo electrónico después de que haya pedido dejar de recibir comunicaciones no solo es una práctica deficiente, sino que puede incumplir las cada vez más estrictas normativas sobre protección de datos. En 2017, la cadena de supermercados Morrisons[1] del Reino Unido recibió una multa de 10 500 £ por enviar deliberadamente 130 671 correos electrónicos a personas que habían optado por no recibir información relacionada con el marketing. Ahora, con el RGPD de la UE, las normas son más estrictas y las posibles multas pueden ser mayores.

Frustrated woman looks at her phone

3. Envío de ofertas irrelevantes

Enviar comunicaciones a los clientes que contienen información irrelevante garantizará que las eliminen, ignoren o, lo que es peor, que los clientes pulsen el botón de cancelación de la suscripción. Las grandes instituciones tradicionales, como los proveedores de servicios financieros, telecomunicaciones y servicios públicos, a menudo se ganan la mala reputación de enviar a los clientes enormes volúmenes de correos electrónicos no deseados, que reciben una baja respuesta y solo sirven para frustrar a los clientes. El consumidor moderno no admite este tipo de comunicaciones con los clientes, por lo que las empresas deben desarrollar sus procesos para garantizar que los datos de los clientes, como las compras anteriores, se utilicen para personalizar las ofertas.

4. Respuestas lentas

El cliente moderno, siempre conectado, espera cada vez más respuestas inmediatas en tiempo real a las preguntas o los problemas que pueda tener. Si un cliente envía una consulta proactiva, es fundamental que las empresas respondan rápidamente para evitar que se frustre. Los clientes perciben una respuesta rápida como una señal de que una marca los valora, por lo que una interacción rápida ayudará a mejorar su afinidad a la marca.

Tratar de gestionar las comunicaciones con los clientes a escala de forma manual y caso por caso lleva mucho tiempo y agrava los retrasos. Por lo tanto, es vital erradicar los tiempos de espera mediante la implementación de tecnología que proporcione al personal de servicio al cliente las herramientas que ayudarán a identificar las consultas de los clientes y responder a ellas rápidamente.

5. Relaciones deficientes con el cliente

Sin embargo, no solo cuenta la velocidad, sino que la calidad de la interacción con el cliente es igual de importante. Por ejemplo, el tono de voz utilizado con un cliente puede mejorar o empeorar la relación. Excederse en los cumplidos o seguir un guion rígido que no permite hablar sobre problemas complejos son causas habituales de frustración para los clientes, cuyo objetivo principal es que sus problemas se comprendan y atiendan con eficacia.

No cometas los mismos errores

Las marcas se ven sometidas a la presión de garantizar que la experiencia del cliente sea adecuada en todo momento. Para evitar todas las meteduras de pata habituales enumeradas anteriormente, las empresas deben asegurarse de que sus comunicaciones con los clientes estén personalizadas. Es importante empezar revisando de forma crítica tu tecnología actual y los procesos establecidos. Si los comparas con los estándares y las prácticas recomendadas más recientes, podrás detectar las brechas en tu enfoque.

Conocer las tendencias clave del mercado también te ayudará a evaluar la preparación de tu empresa. Propón una estrategia sobre cómo quieres aprovechar los nuevos canales y tecnologías, y determina cómo ayudarán las comunicaciones a mejorar la experiencia del cliente y aumentar su retención.

Debido al aumento de la competencia y las expectativas de los clientes, las empresas están obligadas a establecer conexiones personales con su base de clientes que fomenten y garanticen la fidelidad. Para hacerlo de forma eficaz, es fundamental aprender de los errores en la experiencia del cliente y asegurarse de contar con la tecnología y las personas que complacerán a los clientes en cada etapa de su recorrido.

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