El papel de la transformación digital en la mejora de la experiencia del cliente

Mantenga su competitividad con una estrategia de transformación digital centrada en el cliente

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El viaje hacia la transformación digital: una guía para el éxito

Veinte años después de la primera campaña de marketing digital, planifique los próximos pasos en su viaje hacia la transformación digital.

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Mejora de la experiencia del cliente con la transformación digital

En los últimos treinta años, el marketing ha experimentado una transformación drástica. Ha evolucionado del marketing físico al digital y, en la actualidad, está haciendo lo propio hacia la automatización. En un mundo donde la experiencia del cliente es primordial, las empresas están aprovechando la nueva tecnología para ayudar a los especialistas de marketing a cumplir y superar las expectativas del cliente.

Transformación del marketing

Durante décadas, la estrategia fundamental de los especialistas en marketing para llegar a los clientes se ha basado en el marketing directo manual, por ejemplo, mediante catálogos. No obstante, en la década de los noventa, estos especialistas comenzaron a dar los primeros pasos hacia la transformación digital tras el lanzamiento de la primera campaña de marketing digital en 1997.

La transformación digital del marketing tiene un propósito fundamental: proporcionar una experiencia de cliente relevante y atractiva en un mundo que cambia rápidamente. La posibilidad de acceder a Internet desde cualquier lugar cambió el equilibrio de fuerzas entre la marca y el consumidor y permitió a estos últimos tomar las riendas.

Experiencia del cliente

Al poder comparar precios y acceder a reseñas con un solo clic, ahora los clientes se encuentran mucho mejor informados y son menos leales a las marcas. Ante esta situación, las empresas se han sometido a un cambio para centrarse cada vez más en el cliente y mantener las cifras de retención ofreciéndoles el servicio que esperan y según sus condiciones.

Con el auge del ordenador personal y los teléfonos inteligentes, disminuyó la importancia de la comunicación analógica. El marketing tuvo que adaptarse para mantenerse al día con las nuevas preferencias de los consumidores. No obstante, aunque el marketing postal no desapareció del todo, el marketing digital ofrecía enormes ventajas al combinarse con este. En lugar de una comunicación unidireccional, el marketing digital promovía la interacción. Los puntos de contacto digitales también permitían a los especialistas de marketing adoptar un enfoque basado en datos para comprender mejor a sus clientes y ofrecerles un servicio más personalizado. De este modo, no solo se mejoraba la experiencia del cliente, sino que también se lograba una difusión más inteligente y precisa del marketing, que aumentaba la rentabilidad de la inversión y reducía los esfuerzos malgastados.

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Automatización del marketing

La transformación digital es un proceso continuo: nunca está «completo», pero, ¿cuáles son los pasos clave que le guían en su viaje hacia la transformación del marketing? En el caso de aquellas empresas que ya han empezado a digitalizar los procesos empresariales, la automatización es un aspecto importante de esa evolución en curso. Si se utiliza de forma adecuada, una estrategia de automatización de marketing puede ayudar a los especialistas en marketing a llevar el contenido personalizado a la persona idónea, a la vez que reduce las tareas más arduas y laboriosas. 

Las tareas manuales, como el seguimiento de clientes potenciales y la programación de las redes sociales, pueden automatizarse y, en la actualidad, el software más inteligente puede incluso promover la generación de clientes potenciales, ofreciendo recomendaciones sobre cómo mejorar una campaña con elementos como las palabras clave. La automatización también puede utilizarse para mejorar el marketing de atracción, proporcionando sugerencias más personalizadas a la hora de comunicarse con los clientes potenciales, basadas en los datos recopilados a través de múltiples canales para construir un perfil más complejo y preciso.

Sin embargo, la automatización conlleva sus propios desafíos. Es importante que las empresas recuerden que la automatización no puede asumir la función de un profesional de marketing. No es capaz de generar ideas creativas o clientes potenciales, ni de replicar la auténtica comunicación humana. La interacción humana sigue siendo esencial para ofrecer una experiencia positiva al cliente y no puede limitarse a un programa, por lo que la automatización debe optimizarse a fin de mejorar, en lugar de sustituir, los flujos de trabajo actuales.

La transformación digital no es una carrera sino un viaje. Para los especialistas en marketing, este viaje ha cambiado por completo el aspecto de la comunicación con el cliente, ha creado campañas más inteligentes, personalizadas y centradas en el cliente. Si se utiliza de un modo eficaz, la introducción de la automatización en el marketing ofrece un gran potencial para refinar aún más este proceso, al proporcionar contenido contextual a las personas adecuadas a través de los canales correctos, impulsar el aumento de los ingresos y mejorar la retención de clientes.

Lea la guía de Canon en la que obtendrá información sobre cómo conseguir que su transformación digital sea un éxito

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