Transformación empresarial

Cinco formas de fomentar la fidelidad mediante la comunicación con el cliente

Satisface las demandas de los consumidores más exigentes y menos fieles

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Transformación de la experiencia del cliente mediante la gestión de las comunicaciones con el cliente

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Más opciones = menos fidelidad

Internet ha transformado la experiencia del cliente. En el lado positivo, ha ofrecido a los consumidores una mayor variedad de opciones y un acceso más fácil a la información que nunca, lo que a su vez los ayuda a estar mejor informados sobre las opciones de que disponen. Sin embargo, al mismo tiempo los consumidores, armados con esta información más profunda y una mayor variedad de opciones, se han vuelto más exigentes y menos fieles.

Cuando se combinan, estos factores pueden hacer que la tarea de captar y mantener la fidelidad de los clientes resulte casi imposible. Pero si se centran en mejorar la calidad de su comunicación con el cliente, las empresas pueden hacerse más competitivas y rentables.

Centrarse en las siguientes cinco áreas ayudará a la empresa a dominar el arte de la comunicación con el cliente y a aumentar la fidelidad de este:


1. Preparación para el crecimiento de los «milennialls»

En 2020, más de la mitad de los trabajadores habrá nacido después de 1980, según una investigación de PwC. Los «milennials», que han crecido con la tecnología digital y las redes sociales, tienen diferentes hábitos de comunicación que otros grupos. Son usuarios intensivos de dispositivos móviles y es más probable que prefieran comunicarse con las marcas a través de las redes sociales que otros grupos de edad. Por otra parte, quieren poder registrarse en servicios en línea y esperan recibir respuestas instantáneas a los problemas y las preguntas que puedan tener. Para cumplir estas altas expectativas, las empresas deben asegurarse de que sus comunicaciones con los clientes estén diseñadas para dispositivos móviles, sean ágiles y permitan establecer conversaciones en varios canales.


2. Cambio del control a los departamentos empresariales y de marketing

La responsabilidad de la comunicación con los clientes ha recaído tradicionalmente en los departamentos de operaciones y TI, pero cada vez más está cambiando a los departamentos empresariales y de marketing. La capacitación de estos usuarios permitirá a la organización realizar cambios con mayor rapidez y disfrutar de un mejor control de la marca, el tono y la mensajería en los documentos. Esto garantiza una experiencia de comunicación más relevante y coherente para los clientes, lo que a su vez aumenta la fidelidad y la retención.


3. Cada interacción cuenta

Cada correo electrónico, interacción en redes sociales o mensaje de chat es una oportunidad para añadir valor o aumentar la fidelidad de los clientes hacia tu marca, por lo que es fundamental optimizar cada conversación. No prestar el nivel adecuado de atención, personalización y entusiasmo a cada interacción puede tener consecuencias directas, desde la marcha del cliente a la divulgación de tu deficiente experiencia del cliente en las redes sociales, algo que puede dañar más la reputación de tu marca.

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4. Conexión de las interacciones con los clientes

Las empresas deben ser más conscientes de la necesidad de una experiencia de marca coherente en los canales digitales y físicos. Los equipos de comunicación con el cliente suelen estar en ubicaciones distribuidas, lo que puede presentar retos en cuanto a la gestión. Esto puede generar el envío de mensajes contradictorios a los clientes, además de que la información sobre su canal de comunicación preferido y la última interacción con la marca no se comparte en toda la empresa. Para evitar este efecto negativo en la relación con los clientes, las empresas deben asegurarse de recopilar datos en todos los canales para ofrecer una única experiencia de marca independientemente del recorrido de compra de un cliente.


5. Gestión en orden

Cualquier proyecto de comunicación con el cliente debe contar con reglas y procesos para garantizar el cumplimiento de las normativas y las demandas de las partes implicadas internas. La tecnología tiene el papel de ayudar a las empresas a configurar plantillas y evitar la edición no autorizada de los documentos, logotipos, imágenes y firmas. Pero también de implementar flujos de trabajo para controlar y auditar todas las comunicaciones entrantes y salientes, además de procedimientos operativos que especifiquen la propiedad y autoridad.


Fomento de la fidelidad del cliente

Si tienen en cuenta las principales tendencias del mercado, los objetivos de la empresa y las necesidades y preferencias individuales de los clientes, las empresas pueden empezar a concebir una estrategia de comunicaciones que transforme la calidad de las experiencias de los clientes. 

La modernización de los procesos y la tecnología que hay detrás de la comunicación con el cliente permite a las empresas dirigirse a su público de formas más rápidas, pertinentes y personalizadas de acuerdo con los canales de elección de los clientes. Esto mejorará el atractivo de la marca para el consumidor moderno y también aumentará la fidelidad y la retención.

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