BPO y BPM: ¿pueden mejorar la experiencia del cliente?

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Mejora de la experiencia del cliente

Una gran experiencia del cliente es la fuerza que impulsa el éxito de las empresas. De hecho, un estudio reciente de PwC determinó que el 73 % de los consumidores afirma que la experiencia del cliente es uno los factores clave que afectan a su fidelidad a la marca, y un 65 % afirma que tiene mayor influencia que la publicidad. ¿Cómo pueden las empresas ofrecer a sus clientes una experiencia más positiva? Las herramientas de vanguardia para la gestión de operaciones, como la gestión de los procesos empresariales (BPM) y la externalización de los procesos empresariales (BPO), pueden ayudar a las organizaciones a diferenciarse en un mercado saturado.

Mejora de la experiencia del cliente con BPM

El proceso de BPM emplea varios métodos para identificar, modelar, analizar, cuantificar, optimizar y automatizar los procesos empresariales. En el núcleo del proceso de BPM está el fomento de las mejoras mediante la ubicación del cliente en el centro del enfoque empresarial, garantizando que los cambios y desarrollos implementados siempre aporten valor al usuario final.

Para los clientes, no hay nada más frustrante que enfrentarse a áreas aisladas de una empresa que no se comunican entre sí. Mediante el uso de BPM, una empresa puede unificar los puntos de contacto con el cliente, facilitando la personalización de la experiencia y, a su vez, garantizando una mayor satisfacción de los clientes.

Junto con una experiencia personalizada, el proceso de BPM permite a las empresas analizar el impacto de sus decisiones en los consumidores, al contrario que el análisis tradicional de costes, recursos y capacidades. Esto fomenta un hilo de pensamiento empresarial estratégico vinculado a una mejor experiencia del cliente, en lugar de a los resultados. La ventaja añadida es que las empresas que emplean los sistemas de BPM para optimizar las operaciones y recortar el gasto pueden reducir los costes, lo que genera una oportunidad para trasladar el ahorro a los clientes, un elemento clave para su satisfacción.

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Uso inteligente de los recursos con BPO

Originalmente vinculado a las empresas de fabricación con áreas externalizadas de su cadena de suministro, el proceso de BPO permite a las organizaciones contratar funciones empresariales específicas a un proveedor de servicios externo. Aunque la reducción de costes ha sido siempre un motivo tradicional para la externalización, existen otros muchos beneficios. Un socio de externalización específico no solo es más eficiente y tiene un mayor acceso a la última tecnología, sino que también permite a las empresas delegar las tareas que consumen mucho tiempo y priorizar los aspectos con mayor valor añadido de su empresa.

En los entornos de oficina actuales, el proceso de BPO se puede utilizar como ayuda tanto en el área administrativa como en el área de contacto con el cliente. El área administrativa suele componerse de funciones empresariales internas, como las finanzas y las compras. Mediante la externalización de las áreas administrativas, el proceso BPO permite a las empresas utilizar sus recursos de forma más inteligente en otra parte de la empresa, invirtiendo en la estrategia de experiencia del cliente en lugar de en «mantener las luces encendidas».

Mediante la externalización de las funciones de contacto con el cliente como el servicio de asistencia técnica o el centro de contacto, las empresas pueden obtener ayuda para garantizar un servicio al cliente fiable. La experiencia del cliente suele resentirse cuando las empresas distribuyen mucho a sus equipos, encargando a los empleados la gestión del servicio al cliente además de otros aspectos de su función.

Los clientes valoran una experiencia rápida, eficiente y personalizada al tratar con una marca. Los procesos de BPM y BPO pueden tener un papel clave en la creación de esa experiencia y, a su vez, en la confianza y la fidelidad. Sin embargo, para aprovechar todas las ventajas, es importante establecer un centro de excelencia dentro de la empresa, que ofrezca estándares de prácticas recomendadas para estas funciones.

El mayor desafío para las empresas es establecer un factor diferenciador en un mercado competitivo, pero la experiencia del cliente puede conseguir que una marca destaque de verdad. Los procesos de BPM y BPO pueden ayudar a las empresas a perfeccionar y mejorar su experiencia del cliente, estableciendo la ruta hacia un crecimiento empresarial sostenible y rentable.

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