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¿Por qué el departamento de marketing necesita pensar como los primeros nativos del continente Americano?

  • Publicado hace 3 años
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Hay una expresión que, normalmente, se atribuye a los indios cheroquis americanos: “Nunca juzgues a un hombre hasta que no hayas caminado una milla con sus mismos zapatos”. Solo entonces podrás entender sus deseos, motivaciones y acciones.


Es algo que los responsables de marketing deben tener en mente. Con la excepción del precio del producto, la satisfacción del cliente se consigue sabiendo gestionar todo el recorrido de la experiencia del cliente. Si no caminamos con los zapatos de nuestros clientes, ¿Cómo vamos a poder construir una buena trayectoria en la experiencia del cliente?


Hace unos meses, un analista senior de Forrester y el experto en experiencia del cliente Jonathan Browne presentaron su consejo personal sobre la importancia de comprender las necesidades y procesos de los clientes:


“A muchos de nosotros nos gustaría pensar que estamos…centrados en el cliente. De todas formas, debemos estar atentos a las tendencias centradas en nuestra propia empresa. Corremos el riesgo de ser…difíciles de tratar,  esperarando que sean los clientes los que se adapten a nuestro propio lenguaje, prácticas y políticas. Esto no ocurrirá nunca más porque los clientes disponen de muchas opciones”


Hoy en día, los clientes estudian las posibilidades de la innovación digital para decidir si y cómo interactúan con las marcas.  Leen las opiniones online para comprobar la calidad de los productos o servicios. Utilizan los motores de búsqueda para comparar precios y decidir dónde comprar. Además, utilizan las redes sociales para dar a conocer sus quejas ante grandes audiencias si algo no funciona.


El mundo digital está evolucionando y ha redefinido tanto el recorrido de la experiencia del cliente como los desafíos comunicativos a los que se enfrentan las empresas. Esto provoca que muchas tengan que afrontar nuevos retos para actualizar y rediseñar sus campañas de marketing. Mientras que muchos ejecutivos son conscientes de la importancia de diferenciar entre la experiencia del cliente y la necesidad de estar más centrados en el cliente para retener nuestros clientes actuales y conseguir nuevos, hay muchos otros que han fracasado al intentar comprender la forma más eficaz de conseguirlo. Pero, sin tener una estrategia clara, resulta muy fácil perder el interés del cliente y convertirse en una marca irrelevante que proporciona un servicio de mala calidad o simplemente, que no entiende a sus clientes y prospectos.


La mejor experiencia del cliente comienza cuando comprendemos exactamente quiénes son nuestros clientes y cuál es su trayectoria en relación a su interacción con nuestra marca. Uno de los primeros pasos para descubrir el valor de una campaña creativa es seguir al cliente en su recorrido. Un seguimiento eficaz debería buscar en determinados segmentos de cliente para crear un kit óptimo de experiencias potenciales para ellos, sea cual sea la trayectoria que siga el cliente. La llegada de las redes sociales ha cambiado las expectativas de los usuarios que ahora exigen una mayor velocidad de respuesta, eficiencia y accesibilidad a la marca; además de flexibilidad para interactuar en los canales tradicionales también. Estas interacciones deben cumplir las expectativas del cliente y es responsabilidad del departamento de marketing no interponer las limitaciones de nuestros procesos organizacionales y operacionales en la trayectoria de experiencia del cliente.


Aún más, este recorrido del cliente no se acaba al adquirir el producto en el punto de venta, continua hasta que el cliente considere que ha acabado. Esto quiere decir que resulta más importante que nunca colocar a los clientes en el epicentro de cualquier estrategia de marketing. En interés de las empresas, los clientes deben volver y mantener su experiencia positiva durante su recorrido, desde su interacción online, pasando por las redes sociales y hasta el servicio posventa, ya sea en una tienda o telefónicamente.


Stanley Marcus, expresidente y consejero delegado de Neiman Marcus, dijo: “Los consumidores son estadísticas. Los consumidores son personas.” Las mejores trayectorias en la experiencia de los clientes se crean siempre cuando se basan en un amplio estudio para comprender el proceso de toma de decisión de compra del cliente. Con la ayuda de un análisis de los medios sociales, entrevistas e informes, los responsables de marketing pueden desarrollar e identificar puntos comunes y retos a través de las diferentes experiencias de sus clientes. Si los profesionales de marketing quieren triunfar en el entorno de negocio de hoy en día, necesitan triunfar en cada una de las experiencias de los clientes. Solo entonces pueden decir que entienden verdaderamente las necesidades de sus clientes y que les tienen en cuenta en todo lo que hacen.