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¿Cuál es el futuro de la experiencia de cliente?

  • Publicado hace 1 año
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Para las empresas ya no es suficiente con lanzar su mensaje y esperar que los clientes respondan con la compra de su producto o servicio. La mayoría –por lo menos las que siguen operando– se ha dado cuenta de que tiene que escuchar y responder a sus clientes en cada etapa del proceso de compra. Por supuesto esto parece obvio. Y, sin embargo, los consumidores tienen una gran cantidad de fuentes de información: desde motores de búsqueda hasta redes sociales pasando por foros y una gran cantidad de dispositivos como teléfonos móviles y PCs. ¿Qué debería hacer una empresa con pocos recursos para atender a sus clientes actuales y potenciales de la mejor manera posible?
Los avances en la tecnología y la adopción de los dispositivos móviles han supuesto un cambio de mentalidad para los consumidores en todo el mundo: la expectativa de que pueden obtener lo que quieren exactamente dónde y cuándo lo quieran. En paralelo a esto, está aumentando el número de canales que las empresas deben ofrecer y estas tienen que plantearse ahora un gran número de factores nuevos como las resoluciones de las pantallas, el sistema operativo, el navegador, el terminal y las aplicaciones de los teléfonos móviles.
No obstante, según un informe elaborado por Forrester a partir de un estudio encargado por Canon, la mayoría de las empresas está teniendo dificultades a la hora de ofrecer una experiencia uniforme al cliente a través de todos los canales digitales precisamente al mismo tiempo que los clientes se están haciendo oír más y esperan más de las empresas a las que adquieren productos o servicios.   
Es evidente que esto es un problema. Sin embargo, aunque los canales digitales son cada vez más importantes, no van a desaparecer los canales tradicionales como los eventos, los materiales impresos y las interacciones en persona. Esto significa que las empresas se ven forzadas a ofrecer una serie de canales digitales nuevos además de seguir produciendo contenidos para los canales tradicionales.

Uno de los principales retos a la hora de atender a los clientes en varios canales suele ser la falta de coordinación. El 61 % de los entrevistados resaltó que la falta de sincronización entre los departamentos estancos de la empresa es uno de los tres principales retos a la hora de atender a los clientes a través de varios dispositivos. Al preguntar cuáles son los motivos para esta falta de sincronización interna, el 46 % de los encuestados citó la falta de presupuesto, el 38 % resaltó la resistencia cultural y el 29 % identificó una falta de estrategia. Esto sugiere que aunque las empresas declaran su intención de hacer de la experiencia del cliente una estrategia empresarial, esto no tiene continuación, incluso entre las empresas que han identificado la satisfacción del cliente como objetivo principal.


Otro reto a la hora de ofrecer una experiencia al cliente positiva son los obstáculos técnicos. Los encuestados dijeron que aunque son los departamentos de marketing los que están más involucrados en la puesta en práctica de nuevas herramientas de comunicación, es el departamento de informática el responsable de identificar estas soluciones. Los distintos departamentos individuales de las empresas tienen que colaborar bien ya que ningún departamento por sí solo puede controlar los objetivos tecnológicos de principio a fin. 


Algunas sugerencias para ofrecer una experiencia al cliente digital más uniforme:
•    Cooperar: crear nuevas estructuras que faciliten la colaboración entre funciones. No intentar mejorar la satisfacción del cliente por separado.
•    Ser selectivo: ninguna empresa lo puede hacer todo. Si tenemos en cuenta que los recursos son finitos, las empresas deberían centrarse en los canales más relevantes para sus clientes actuales y potenciales.
•    Por último, ser sistemático: las empresas deberían actualizar su enfoque respecto al diseño de la experiencia del cliente y gobernanza, que podría incluir prácticas nuevas como la creación conjunta, a fin de concebir, definir y poner en práctica interacciones con el cliente que cumplan o superen las expectativas de este.