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Devolver la confianza al Big Data

  • Publicado hace 3 años
  • 3 min de lectura

No hay ningún director de TI que no tenga su propia opinión sobre cómo y por qué debería sacar partido del Big Data para analizar el pasado, comprender el presente y prever el futuro. No obstante, aunque muchos se muestran entusiastas con la idea de usar la información que tienen sobre sus clientes para cambiar su modo de interactuar con ellos, los escándalos de datos perdidos, violaciones de seguridad y el "experimento psicológico" reciente de Facebook han convertido el término "Big Data” (Inteligencia de datos) en una palabra tabú para algunos.

La consecuencia de esto es que muchas empresas consideran la privacidad de los datos como un obstáculo, lo que les hace ponerse a la defensiva. En vez de verlo como una ventaja para sus empresas y pasar a ser conocidos por su compromiso con el respeto a los datos de los clientes, eluden el tema de la protección de los datos y se arriesgan a parecer deshonestos sencillamente por una falta de comunicación. Esta no es una base muy sana sobre la que entablar las relaciones entre cliente y vendedor. Las empresas deberían centrarse en el uso adecuado y responsable de los datos, a fin de combatir las sospechas, asegurar a las personas que no se va a hacer un uso indebido de sus datos y ganarse su confianza. De hecho, necesitamos un concepto totalmente nuevo para crear una cultura que haga olvidar el miedo de los clientes.

Bienvenido a la era de la confianza.

Una de las primeras cosas que hay que recordar sobre la privacidad de los datos es que debería extenderse a lo largo de toda una organización, en vez de verse simplemente como una característica de cumplimiento obligatorio. La confianza debería incluso incorporarse al ADN de su empresa: debería tenerse en cuenta en todas las decisiones que tome y en todo lo que haga cuando interactúe con los clientes. No hay nada peor que pillar a una empresa que alardea de su honradez vendiendo datos de los clientes a una empresa de marketing directo o incluso compartiéndolos de forma secreta con organizaciones asociadas.

Lo segundo que hay que recordar está muy vinculado con lo primero: si ha invertido tanto tiempo convirtiendo la privacidad en una estrategia dentro de su organización y reputación, no lo eche a perder con prácticas poco cuidadosas. Tenga mucho cuidado con los tipos de interacciones que tiene su organización con sus clientes basadas en los datos que ha recopilado y nos los utilice de forma indebida usted mismo. La mayoría de las personas aceptan que recopile una cierta cantidad de información para aumentar sus estrategias de marketing y es posible que estén dispuestas a aceptarlo si esto significa que recibirán ofertas, información o recompensas adecuadas. No obstante, tras una compra de una lavadora nueva cada diez años, el cliente no quiere que lo bombardeen con ofertas de lavadoras por correo electrónico. Por lo tanto, dele la opción en el punto de venta de que su base de datos "se olvide" de la compra. Le ahorrará la irritación y protegerá a su empresa de errores futuros.

Por último, sea sincero con respecto a lo que va a hacer con los datos. Diga siempre con claridad qué información tiene, qué indicadores de medición recopila y cómo los usa. Todo el que compre sus productos o servicios debería poder leer su política de protección de los datos en su sitio web y debería haber un mecanismo para que la empresa pueda rendir cuentas si sospecha que la está incumpliendo. En lo que respecta a la privacidad, la clave es la transparencia y, si se combina con responsabilidad por su parte, habrá dado un gran paso para mantener la tranquilidad de sus clientes.

El objetivo final es crear un banco de conocimientos eficiente sobre sus clientes como personas, no como consumidores, para que empiecen a sentir que su empresa se preocupa de sus intereses privados. Para ello es necesario un enfoque único a lo largo de toda la experiencia del cliente, desde el sitio web hasta la actividad de marketing posventa, para que ningún punto rompa la confianza que ha establecido.

La clave de un sistema de confianza eficaz es sencillamente hacer que el cliente sienta que su enfoque le beneficia. Convertir la privacidad en parte de la imagen de su empresa y de todo lo que hace le permitirá poner en práctica sus planes de Big Data pero sin dañar su reputación o alejar a sus clientes.