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La nueva generación de servicio de atención al cliente: los datos alimentan a los asistentes virtuales

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Google anunció que puede realizar traducciones entre idiomas que el sistema no detecta explícitamente, es decir usando solo aprendizaje automático («zero-shot translation»), una innovación que podría llevar a la empresa a traducir rápidamente entre un gran número de idiomas. Consiguiendo este nivel de aprendizaje automático, la Inteligencia Artificial (IA) está creando un servicio completo personalizado y poniéndose al día con las demandas de los consumidores previendo lo que los clientes están buscando. Esta habilidad para comprender los datos en tiempo real es lo que permitirá a las empresas mantenerse por delante de sus competidores. Para los profesionales de marketing, estos son desarrollos muy prometedores que abren un gran abanico de oportunidades de mejorar la experiencia del cliente mediante la utilización más inteligente de los datos.


En el sector hotelero, la cadena europea de hoteles de lujo, The Dorchester Collection, está usando la plataforma de IA Metis para acceder directamente al feedback digital. En lugar de confiar en métodos tradicionales como las encuestas de satisfacción, esta plataforma puede revisar los comentarios en varios idiomas, resumir los resultados principales e incluso ponerlos en contexto con respecto a la competencia. 


De forma similar, en los call-centers, la IA está ayudando al personal de servicio de atención del cliente a resolver problemas más rápidamente. Tomemos, por ejemplo, la startup Digital Genius. Usando el historial de chats del servicio de atención al cliente y las preguntas más frecuentes, esta plataforma crea una base de datos de información y sugiere a los empleados cómo deben proceder. A pesar de que los consumidores aún prefieren tratar los problemas complejos o delicados con un ser humano, empresas como IPSoft están desdibujando las fronteras entre los humanos y las máquinas al crear inteligencia artificial que tiene capacidad emocional, eliminando el coste, tiempo y necesidad del contexto humano que se asocia al servicio de atención al cliente. 

 
Dado que los grandes nombres como Facebook, Microsoft, Amazon y Google ya siguen esta tendencia, el enorme volumen de datos recopilados es lo que hace que esta inversión en tecnología sea posible. Las empresas que busquen beneficiarse de los asistentes virtuales deben, por lo tanto, comprender sus puntos de presión para conseguir un servicio de atención al cliente impecable.  Para los profesionales de marketing, esto consiste en obtener la información de los clientes más completa posible, descubriendo qué gusta o disgusta a su audiencia objetiva y actuar en consecuencia.


Como los clientes tienen un papel muy importante en el éxito o el fracaso de una empresa, sacar el mayor provecho de los datos de los clientes será vital para tener una base de clientes fieles. Los profesionales de marketing deben empezar a considerar todos los aspectos de un negocio, desde las comunicaciones con los clientes hasta el envío de productos, para mantener algo del control. En el futuro, la cocreación será una forma útil de equilibrar la personalización y la automatización, especialmente a medida que más y más consumidores busquen una respuesta instantánea, sea cual sea la plataforma que elijan.