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La democracia digital, del enfoque en los canales de comunicación al clictivismo y más allá

  • Publicado hace 8 meses
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Las normas y costumbres de la cultura de consumo digital se han desarrollado en el ámbito de las empresas privadas y los particulares. Esto incluye la creencia de que a mayor interacción con el usuario, mejores resultados. Los clicks, las páginas vistas y las transacciones general valor en empresas de retail y en el mercado de las empresas de la comunicación y los medios, pero para los proveedores de servicios públicos una mayor interacción y un mayor uso de las nuevas herramientas digitales no es algo automáticamente bueno, depende del contexto. 

Muchos de los servicios que se pagan a través de los impuestos están racionados, cada vez se paga más por recibir servicios médicos o por tener un mejor servicio de recogida de basuras. Todo esto se determina a través de las decisiones presupuestarias del gobierno y de la demanda de la ciudadanía. Los proveedores nunca lo admitirán, pero la burocracia actual les ayuda a gestionar los costes frenando las reclamaciones de los ciudadanos como, por ejemplo, las citas con el médico y cosas por el estilo. El mundo digital mejora, en teoría, esta situación al minimizar la burocracia y poder gestionar todo de forma más directa y sencilla.


Si este cambio de canales de comunicación se entiende como un concepto negativo de gobierno digital, entonces el movimiento de la e-democracia ofrece un concepto positivo. Esto se traduce en que el ciudadano se involucra en la toma de decisiones que afectan a sus vidas a través de, por ejemplo, peticiones online y herramientas para crear campañas. La E-democracia tiene una gran afinidad con la cultura digital de consumo en la que se invita al usuario a participar y se facilita la interacción frecuente entre usuarios y proveedores de servicios.

Pero el "clictivismo" también incrementa la sensación de descontento al alimentar expectativas que luego nos e cumplen. A los usuarios les resulta más fácil que nunca manifestar públicamente su opinión o lo que desean y no desean; pero conseguir el cambio democrático no es como hacer una compra online. Ls demandas de la población pueden resultar incompatibles con la realidad; por ejemplo, en el maduro sitema democrático de Reino Unido, se suele comprobar y debatir si ciertas decisiones se deben deliberar públicamente y comprometerse con ellas. 


En algún sitio entre ambos extremos se encuentran los proveedores de servicios públicos más innovadores y eficaces, que utilizan las nuevas herramientas digitales para generar un sistema de interrelación maduro con los ciudadanos, basado en la información y la toma de decisiones compartida.

Por ejemplo, el ayuntamiento de Newcastle, como muchas otras entidades locales, se enfrentan a grandes recortes presupuestarios que requieren tomar decisiones impopulares. Esto ha motivado a los ciudadanos a participar en la toma de decisiones mediante la gamificación de las decisiones. Se ha creado una web interactiva donde los usuarios pueden experimentar con diferentes opciones de reducción de los presupuestos y ver las consecuencias detalladas de cada una de las decisiones. 

Newcastle utiliza las herramientas digitales para realizar un cambio de relación estratégica con sus ciudadanos. Pero en otros lugares, este proceso de modernización no está ni en la agenda. Como mucho, se plantean digitalizar la documentación en appel, las cartas, folletos y peticiones para tenerlas disponibles a través de la web. Pero la tecnología ofrece mucho más, especialmente para el sector público que afecta a un ámbito geográfico muy amplio y es rico en espacios públicos, edificios, infraestructuras y recursos. Se puede innovar en el servicio público del transporte, en la educación y a través de muchos otros espacios públicos donde se puede generar un punto de contacto con el ciudadano a través de la tecnología, además de ayudar a recortar los costes. 

También resulta importante no olvidarse de que las relaciones entre el gobierno, los servicios públicos y los ciudadanos son únicas, por lo que más que copiar los modelos de la cultura de consumo digital, ha llegado la hora de desarrollar y adoptar una nueva ética que considere que el entorno de los servicios digitales debe ser un concepto nuevo, único y diferente para el área de los servicios públicos.