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¿Ha llegado el momento de suplir las carencias en la Dirección?

  • Publicado hace 1 año
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En los últimos meses y años, los puestos a nivel directivo están al alza. Desde el director de cliente (CCO), al director digital y de datos (CDO), esta tendencia refleja el interés y el potencial de cambio que rodea a la inteligencia de datos, la analítica avanzada y el incremento de interés en el área de atención al cliente.  En este momento, todos saben que estas áreas de negocio ofrecen una oportunidad enorme. Al reducir los costes mediante la mejora de la calidad, los datos constituyen un compañero inseparable del área comercial. Del mismo modo, el enfoque renovado sobre la experiencia del cliente tanto en el entorno de B2B como de B2C desempeña un papel muy importante a la hora de dar impulso a la competencia en el mundo comercial.   Y, sin embargo, muchas empresas siguen sin estar preparadas para afrontar el reto.

 
¿Son los nuevos puestos en el Comité de Dirección la respuesta a estas nuevas tendencias? Esto depende, en gran medida, de la falta de competencias en su organización y de lo grande que sea. En lo que respecta a la gestión de los datos, por ejemplo, la mayoría de las organizaciones no necesitarán un responsable de datos para poner en práctica competencias básicas de gestión de datos si ya tienen un equipo de TI y marketing bien alienado. Del mismo modo, para permitir que arraigue la analítica en una empresa, tampoco es necesario tener un director de datos. Esto se podría abordar mejor mediante un cambio cultural más amplio y no con otro miembro del consejo de administración.   


Aunque casi todas las organizaciones necesitarán una figura que sea la responsable de la experiencia del cliente, no todas recurrirán a contratar a un directivo para desempeñar dicho papel. En muchas empresas, la responsabilidad de la experiencia del cliente la tienen los profesionales de marketing (como el director de marketing). Algunas marcas señaladas como Disney World no necesitan un director de clientes sencillamente porque la importancia del cliente está muy arraigada en su cultura. Es decir, la importancia de los avances en la empresa no siempre requiere la contratación de nuevo personal. Algunas veces es suficiente con una nueva forma de pensar.


Entonces, ¿cuándo es el momento de suplir las carencias del Comité de Dirección? La función de algunos directivos como el director de datos o de clientes solo es pertinente cuando una empresa está preparada para decidir cómo quiere competir con la experiencia de datos, digital o de cliente a largo plazo y empieza a crear las competencias organizativas que necesitará para hacerlo. Las cuestiones que hay que plantearse no son sobre gestionar las nuevas tendencias de forma eficaz sino sobre comprender lo que pueden hacer por su empresa a medida que esta evoluciona. ¿De qué manera nos ayudan los datos a hacer las cosas que antes eran imposibles para nosotros? ¿Cuál es el siguiente paso para sus clientes? Aunque un nuevo directivo no sea el primer paso en este proceso, es probable que sea el último...