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¿Es el cambio la situación normal?

  • Publicado hace 1 año
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Vivimos en un estado de cambio constante. Prácticamente todo lo que sabemos y usamos en el mundo avanzado cambia tan rápidamente que planificar con algo de certeza supone un reto enorme. Para crear esta era de transformación, han confluido varios factores: económicos, digitales y sociales. La crisis económica de 2008 desestabilizó los modelos económicos tradicionales y dio lugar a la caída de instituciones financieras y marcas conocidas consolidadas. Los empresarios empezaron a utilizar tecnologías digitales rápidamente a fin de desarrollar nuevos modelos de negocio. Las innovaciones facilitadas por las TI, que ya habían alterado la jerarquía convencional en el sector de los medios de comunicación (como en el caso de los periódicos y la música), se extendieron a otros sectores.


Empresas como Uber y Airbnb utilizaron plataformas de software innovadoras para ofrecer experiencias de calidad a los clientes. El valor de dichas empresas se disparó, a pesar de que ninguna de ellas era propietaria de activos físicos tradicionales, como una flota de vehículos o una cadena hotelera mundial. Incluso cambió el sector tecnológico en sí. En vez de tener que trabajar con un número pequeño de proveedores en contratos de subcontratación a largo plazo, los directores de información podían empezar a usar un enfoque de varios niveles de provisión para la compra de servicios de TI que suponía el uso de distintos proveedores más pequeños en la nube. 


Lo que ha surgido de un período tumultuoso de transición económica y tecnológica es un mundo de los negocios en el que el cambio es la nueva situación normal. La barrera para el acceso se ha reducido a tal nivel que ningún sector es inmune a una transformación repentina. Esta idea obliga a los líderes de TI a estar atentos a las nuevas tendencias y oportunidades y a responder en un plazo de tiempo mucho menor que antes. No es fácil desarrollar una estrategia para abordar el estado de cambio constante. Los directivos líderes deben actuar de una manera ágil, asegurándose por un lado de que ningún operador nuevo les tome la delantera mientras que siguen mirando hacia adelante para crear una ventaja competitiva.


En vez de centrarse en las exigencias del usuario interno, los directivos deben hacer un seguimiento de las opiniones de los clientes. Reconocerán que estamos entrando en, tal y como sugiere la consultora Forrester, una era del cliente, en la que estos tienen mayores expectativas sobre el servicio y la experiencia. El estudio realizado por Forrester en nombre de Canon sugiere que las empresas líderes se están dando cuenta de la importancia de la experiencia del cliente como aspecto diferenciador clave. El 51 % de los líderes empresariales cita la satisfacción del cliente como la principal forma de medir a la hora de definir los argumentos comerciales para las tecnologías y canales de comunicación emergentes, pero la mayoría de las empresas cree que las limitaciones comerciales internas les están frenando.


Los líderes empresariales deben establecer mecanismos que les ayuden a sobrellevar la transformación constante. Forrester sugiere que las estructuras, asociaciones y modelos de negocio seguirán cambiando a medida que las empresas crezcan y se desarrollen. Para mejorar la experiencia del cliente de forma sistemática, la consultora sugiere que los directivos deben aprender a controlar un ecosistema complejo de socios, tanto a nivel interno como externo. Liderar la organización en el cambio será una tarea difícil. Sin embargo, es una prueba a la que los directivos superiores deben enfrentarse. En lo que respecta a la transformación digital, la caja de Pandora está más que abierta y los líderes empresariales deben aprender a esperar lo inesperado.