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¿Cómo puede un ejecutivo vender la idea de la integración?

  • Publicado hace 1 año
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Muchas empresas se han dado cuenta de que la responsabilidad de la experiencia de cliente se extiende mucho más allá de los confines de su hogar original: el departamento de marketing.


No es sorprendente que esto haya influido en la manera en que los diferentes departamentos internos colaboran con el fin de conseguir una mejor experiencia del cliente, sobre todo si se tienen en cuenta los nuevos canales digitales que están surgiendo. Para profundizar más en el tema, Canon encargó a Forrester Consulting un estudio sobre cómo influyen los canales de marketing y comunicación emergentes sobre la estrategia empresarial. Una de las principales conclusiones fue que, aunque el 51 % de los líderes empresariales citó la satisfacción del cliente como la medida más importante a la hora de demostrar la necesidad de invertir en canales de comunicación nuevos, la mayoría de las empresas dijo que las limitaciones empresariales internas les impiden poner en práctica estrategias para mejorar la experiencia del cliente. Más concretamente, el 61 % de los encuestados identificó una coordinación deficiente entre los distintos departamentos internos independientes como un desafío para el éxito a la hora de atender a los clientes a través de distintos dispositivos. 


Es evidente que es necesario que los departamentos internos independientes colaboren a fin de crear una estrategia digital compartida que haga que la organización esté alineada con los requisitos de sus clientes. Ningún departamento es responsable de la experiencia del cliente ni puede mejorar la satisfacción del cliente por sí solo. Los encuestados también resaltaron que aunque el departamento de marketing es en general el responsable de la implementación de nuevas herramientas, es el departamento de TI el que elige las soluciones. 


Tres pasos principales para derribar las barreras entre los compartimentos estancos:
1.    Desarrollar comités directivos transversales
Más de la mitad de las empresas encuestadas utilizan comités directivos para derribar las barreras internas. Estos comités suelen tener como mandato escuchar las opiniones de las partes interesadas dentro de la empresa y utilizar estas aportaciones para desarrollar normas uniformes. Si se organizan de forma eficiente, estos grupos también sirven para tomar nota de las prácticas recomendadas y ponerlas en común a lo largo de la empresa.
2.    Poner en común los objetivos
La mitad de los encuestados identificó la puesta en común de los objetivos como la clave para derribar los compartimentos estancos. Al empezar a definir los objetivos con el cliente final en mente y alcanzar un consenso entre los departamentos en lugar de que cada departamento defina sus propios objetivos, el esfuerzo tiene más probabilidades de mejorar la experiencia del cliente.
3.    Adoptar la creación conjunta
Un tercer enfoque para la eliminación de compartimentos estancos, que utiliza la mitad de las empresas de nuestro estudio, es la creación conjunta de experiencias con clientes B2B. La creación conjunta es un enfoque de diseño inclusivo y participativo que aúna a personas de todo el ecosistema de la experiencia del cliente (partes interesadas internas, socios y clientes) a fin de ayudar a sintetizar los datos de los estudios, concebir posibles soluciones, crear prototipos y ofrecer comentarios. Para que la creación conjunta sea eficaz, debe integrarse en un proceso de diseño iterativo que también incluya los pasos para la realización de pruebas y la medición. Al facilitar un enfoque colaborativo, las empresas mejoran sus posibilidades de desarrollar productos y servicios que cumplan los requisitos del cliente de verdad y que pueda ofrecer la organización.