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Principales puntos aprendidos y conclusiones a recordar del informe sobre liderazgo de Canon: Alinear la experiencia del cliente a fin de cumplir con las expectativas de los clientes multicanal actuales

  • Publicado hace 1 año

Los consumidores que quieren comprar productos y servicios en la era digital encuentran una amplia variedad de empresas y canales. Esta abundancia les ofrece más opciones y hace que sea más difícil que nunca para las empresas ofrecer una experiencia excelente a lo largo de su recorrido. El estudio realizado por Forrester para Canon sugiere que las empresas deben dar prioridad a la experiencia del cliente en el mercado competitivo moderno.

¿Cuál es la clave para cultivar clientes fieles en este entorno multicanal? El estudio realizado por Forrester para Canon sugiere que solo hay una respuesta: las empresas deben dar prioridad a la experiencia del cliente. Este enfoque requiere un ataque en tres frentes que abarque la entrega, alineamiento y flexibilidad.

Según el estudio, lo positivo es que un 57 % de las empresas ya reconoce que la satisfacción del cliente es una forma clave de medir el éxito multicanal. Más allá de esto, las organizaciones deben entender cómo ofrecer y mejorar la experiencia de cliente a lo largo del tiempo, alinear los procesos internos con las exigencias del cliente y crear un enfoque flexible a fin de gestionar la experiencia del cliente a medida que cambian dichos requisitos.

En cuanto a la entrega, las organizaciones tienen que entender cómo proporcionar una experiencia excelente. Un buen punto inicial es evaluar el estado actual de la experiencia de cliente de una empresa. No obstante, ofrecer una experiencia excelente es una batalla continua. Los ejecutivos deberían evaluar la experiencia de cliente en función de dos criterios: las percepciones actuales y el grado de preparación de la empresa para gestionar las mejoras en los momentos críticos. La experiencia de cliente no es un concepto estático y tratarlo como un "objetivo" inamovible no funciona a largo plazo. No obstante, una redefinición continua de los objetivos puede ayudar a la empresa y a sus clientes a tener un recorrido mucho más agradable.

Esta definición de objetivos debe estar estrechamente vinculada con la alineación de procesos internos, el segundo frente de ataque para ofrecer una experiencia excelente en la era del cliente. El estudio de Forrester sugiere que, dada su importancia para el éxito de la empresa, la experiencia de cliente no es propiedad exclusiva de ningún departamento. Por ejemplo, el departamento de marketing puede ser responsable de la puesta en práctica de nuevas herramientas de comunicación mientras que el departamento de TI identifica soluciones. Desgraciadamente, en muchas empresas la falta de alineamiento entre los compartimentos estancos de la organización que influyen en la experiencia del cliente es un atajo hacia el fracaso porque, sin una visión completamente conjunta que sea sistemática en todas las facetas del negocio, la política será incompleta.

Las empresas centradas en la experiencia comprenden las exigencias de los clientes en detalle y alinean sus procesos internos con los requisitos de los clientes. Estas empresas de éxito crean estructuras –como comités de dirección, equipos multidisciplinares y centros de excelencia– para asegurarse de que las personas y los procesos se centren en el recorrido del cliente en su conjunto, en vez de en los objetivos de los compartimentos estancos.

El último frente de una experiencia de cliente excelente es el de la flexibilidad. Para mantener la eficacia con el tiempo, las empresas necesitan procesos para crear y ajustar objetivos y recompensas que sean lo suficientemente flexibles como para tener en cuenta la nueva información o cambios en la empresa. Según sugiere Forrester, el objetivo debería ser evitar la gobernanza de confinamiento.

Las empresas deben ver la gobernanza como una forma de permitir la innovación, en vez de como un régimen rígido. Los ejecutivos deberían crear estructuras que permitan a la empresa involucrar a todas las partes interesadas, incluidos los empleados, socios y clientes para tener una visión completa del negocio.

La complejidad de la prestación de servicios en la era del cliente puede parecer una perspectiva desalentadora, a medida que las empresas se enfrentan a opciones en tantas tecnologías emergentes. Sin embargo, al centrarse en los detalles de una experiencia excelente, las empresas pueden prosperar actualmente y en el futuro.

Alinear la experiencia del cliente a fin de cumplir con las expectativas de los clientes multicanal actuales

El informe sobre liderazgo de pensamiento de Forrester se creó a fin de resaltar la necesidad de alinear la experiencia del cliente con las expectativas en constante cambio de los consumidores multicanal. Este informe analiza lo que pueden hacer las empresas actualmente y en el futuro para prosperar con la experiencia de cliente innovadora.

Descargar el informe de liderazgo de pensamiento aquí [PDF, 562KB]