BUSINESS BYTES

Cómo cumplir con la expectativas de los clientes multicanal actuales: conclusiones del informe de liderazgo de Canon

  • Publicado hace 1 año

Los ejecutivos manifestaron que sus organizaciones tienen mucho interés en utilizar la fuerza de la transformación digital para mantenerse al día de las expectativas en constante evolución de sus clientes. El 51 % de los ejecutivos cita la satisfacción de los clientes como la forma de medir más importante a la hora de estudiar la viabilidad de los canales y tecnologías de la comunicación emergentes.

Sin embargo, reconocer la importancia de la experiencia del cliente solo es parte del reto. El estudio de Forrester sugiere que muchas organizaciones tienen dificultades para ofrecer una experiencia uniforme al cliente tanto online como offline.

Uno de los motivos para esto es la rápida adopción de la tecnología móvil. A medida que proliferan los dispositivos y aplicaciones móviles, los consumidores tienen muchas formas de interactuar con las empresas y esperan obtener lo que ellos quieren y cuando lo quieren. Forrester prevé que el número de usuarios de smartphones en cinco países europeos (el Reino Unido, Francia, Alemania, Italia y España) se acercará a los 230 millones en 2017 y el número de propietarios de tablets se triplicará hasta los 137 millones.

La adopción generalizada de la tecnología móvil significa que las empresas deben ofrecer soporte a una gran cantidad de canales digitales emergentes, al tiempo que no pierden de vista las comunicaciones sin conexión. Aunque está aumentando la importancia de los canales digitales, los canales antiguos como los eventos, materiales impresos y las interacciones cara a cara no van a desaparecer.

Las organizaciones reconocen la importancia tanto de dar prioridad a la experiencia del cliente como de ofrecer soporte para distintos canales pero les suele faltar un enfoque centrado en algunas cuestiones clave. En su lugar, se encuentran con la dificultad de enfrentarse a la tarea imposible de intentar dar prioridad a todas las oportunidades.

Más del 70 % de las empresas indicaron que consideran el diseño web adaptable, la visión unificada del cliente y la alineación del recorrido del cliente como prioridades importantes. También quieren dar prioridad a la capacidad de análisis avanzado, la colaboración interna y el diseño web adaptativo. Con tantas iniciativas compitiendo entre sí, es inevitable que las organizaciones intenten abarcar demasiado.

Este enfoque disperso a la hora de dar prioridad a distintas iniciativas indica que existe la necesidad de una mejor alineación interna. Cuando le pedimos a los encuestados que nombraran los tres retos más importantes a la hora de atender a los clientes en distintos dispositivos, el 61% resaltó la falta de coordinación entre los compartimentos estancos de la organización, el 46 % citó la falta de presupuesto, el 38 % mencionó la resistencia cultural y el 29 % identificó una falta de estrategia.

A fin de ofrecer una experiencia excelente a los clientes, en recorridos en los que estén involucrados varios dispositivos y canales, las empresas tienen que adquirir nuevas competencias, mejorar la coordinación y adoptar tácticas para superar los obstáculos técnicos. Para ello es necesario que den prioridad a la contratación y formación de personal en áreas especializadas como el diseño adaptable, el diseño de la interfaz de usuario y la facilidad de uso móvil. Para garantizar que sus organizaciones hagan esto de forma disciplinada, los ejecutivos deben adoptar prácticas que hagan que sus empresas se centren en iniciativas que obtengan los mejores resultados y construyan estructuras que impulsen la colaboración multidisciplinaria, como comités de dirección, equipos multidisciplinarios y centros de excelencia. Por último, necesitan marcos y centrarse en los canales y tecnologías que les ayuden a conseguir los mejores resultados.

Alinear la experiencia del cliente a fin de cumplir con las expectativas de los clientes multicanal actuales

El informe sobre liderazgo de pensamiento de Forrester se creó a fin de resaltar la necesidad de alinear la experiencia del cliente con las expectativas en constante cambio de los consumidores multicanal. Con un estudio realizado en el RU, Francia, Alemania, Italia, España y los países nórdicos, aconseja a los líderes empresariales sobre las prácticas recomendadas para gestionar las interacciones con los clientes en los distintos canales fragmentados.

Descargar el informe aquí [PDF, 562KB]