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Externalizar con cabeza para crear valor

  • Publicado hace 2 años
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Coincidiendo con la crisis y la consiguiente búsqueda de eficiencia y reducción de costes, la banca en España ha experimentado en los últimos años una extraordinaria evolución tecnológica. En el sistema financiero español conviven, no obstante, algunos de los entornos tecnológicos más avanzados del mundo con otros escenarios cargados de sistemas legados y procesos desfasados. Los numerosos procesos de absorciones, fusiones y adquisiciones de los últimos meses están obligando también a una reestructuración de muchas infraestructuras y centros de operaciones. Sin embargo, no todas las compañías del sector pueden permitirse actualmente las inversiones y la especialización tecnológica que exigirían muchas de estas remodelaciones. 


La externalización de procesos ha sido la respuesta lógica de muchas entidades ante la creciente presión por reducir costes. Aunque tradicionalmente siempre se ha empezado por externalizar los procesos que no formaban parte del core del negocio, hoy podemos encontrar externalizados procesos empresariales, que van desde la gestión de tarjetas y créditos al consumo a la gestión de nóminas y pólizas, así como procesos documentales, críticos en el sector financiero por la naturaleza sensible de los datos manejados.


Como en ningún otro sector, los datos, la información y los documentos empresariales son claves para que las entidades financieras puedan adoptar decisiones estratégicas. Por ello, externalizar los procesos que atañen a los datos y a los documentos exige confiar en los mejores expertos, aquellos que sepan aplicar buenas prácticas contrastadas en el sector y les ayuden no solo a cumplir con éxito sus objetivos de negocio sino también a transformar por completo la organización, modernizando los servicios existentes,  consiguiendo un importante ahorro de costes y logrando una visión 360º de sus clientes.
Para alcanzar la excelencia operativa, de procesos y de negocio en una estrategia de externalización, se debe empezar por conocer en profundidad las necesidades de la organización, su posicionamiento en el mercado y sus retos de cambio para el futuro. En el caso del tratamiento de los datos y documentos, se debe analizar el modo en el que los empleados interactúan con la información para garantizar que se cumplan los tres objetivos prioritarios: alcanzar procesos de negocio eficaces, optimizar las tareas diarias y lograr una comunicación fluida y transparente con los clientes.


Precisamente la fidelidad de los clientes a sus entidades es uno de los aspectos que más afectado se ha visto por la crisis financiera y la consiguiente crisis de confianza hacia la banca. Por esta misma razón, es necesario que las entidades financieras adquieran un conocimiento mucho más profundo de sus clientes, lo que se conoce como “visión 360º”. Sin embargo, este conocimiento tan solo se puede conseguir con una correcta gestión e integración de los sistemas de información de las entidades, que, en muchos casos, carecen de conexión en lo que a información de clientes se refiere. Una correcta gestión de los datos maestros y el aprovechamiento del torrente big data son ya pasos indispensables para convertir los datos en información  útil. 


Según el estudio Insight Report, aunque la captación de clientes sigue siendo prioritaria, la capacidad para establecer un “diálogo” cercano y directo con el cliente será decisiva en el éxito de las comunicaciones durante los próximos años. Ya no es suficiente con gestionar los datos de los clientes, sino que deben controlarse con precisión todos los flujos de comunicación y en todos los canales, de cara a mejorar los niveles de captación, retención, ventas cruzadas y, sobre todo, la experiencia global del cliente. La externalización de la comunicación con los clientes resulta por ello clave, tanto por las posibilidades de utilizar nuevos formatos y canales como por la eficiencia de gestión que facilita. 


Nuevas respuestas para viejos problemas

Partiendo de la adecuada planificación, se pueden aprovechar oportunidades de crecimiento y mejorar aspectos como la comunicación con los clientes. Las comunicaciones masivas periódicas, por ejemplo, son una tarea obligada para las entidades financieras que, además, deben proteger los datos del cliente y atender las fuertes regulaciones que afectan a las comunicaciones multicanal. El valor que puede aportar aquí el socio de externalización es convertir estas comunicaciones habituales con los clientes en algo atractivo que potencie el compromiso de estos y eleve su fidelidad con la entidad


Otras áreas en las que la externalización ofrece grandes ventajas es la de los canales de venta, acelerando y eliminando los errores en  los procesos de contratación con clientes, y las propias comunicaciones de marketing, incluidas la elaboración del concepto, creación, producción y entrega, así como la generación de informes de campañas. Sin olvidar, por supuesto, los servicios de impresión y escaneo centralizados y los servicios documentales móviles. Para adaptar las operaciones al entorno digital, muchos procesos tendrán que digitalizarse y, en otros casos, establecer enlaces con soluciones big data. Los documentos deben estar –hoy más que nunca- siempre disponibles, sin condicionantes de tiempo, ubicación y dispositivo.


El resultado de una externalización meditada, planificada y llevada a cabo siguiendo un calendario realista será, con toda probabilidad, la mejora del control sobre los gastos. Por otro lado, la entidad estará preparada para emprender una transformación de mayor calado con la que pueda aprovechar todo tipo de oportunidades de optimización y en todas sus áreas de gestión.