BUSINESS BYTES

La comunicación con el cliente es cuestión de todos

  • Publicado hace 3 años
  • 2 min de lectura

Durante el transcurso de una generación, el mundo pasó de tener el carro y el caballo como modo de transporte principal a ver cómo aterrizaban las personas en la luna. Una evolución tecnológica tan enorme fue apabullante para los que la experimentaron. La comunicación con el cliente está atravesando un cambio similar hoy en día, a medida que la comunicación de un solo canal (que tradicionalmente realizaban casi exclusivamente los departamentos de marketing) deja paso a la participación desde muchos puntos de contacto y a la necesidad de tener un enfoque de toda la empresa en el cliente.


Y, para que un enfoque centrado en el cliente funcione en este nuevo mundo, es esencial que exista colaboración entre los directivos. Por ejemplo, los flujos de trabajo optimizados (responsabilidad del director de tecnología) son esenciales para dar a los directores de marketing la capacidad de crear tanto un diálogo de circuito cerrado con el cliente como campañas de marketing realmente dirigidas a ellos.


Lo positivo es que los consejos de dirección suelen estar llenos de directivos que han pasado años en oficinas abiertas y que, por tanto, aprecian la importancia del enfoque colaborativo que esto supone. Sin embargo, no es suficiente con eliminar las paredes físicas, se necesita un ingrediente más esencial: la concienciación. Si volvemos al ejemplo de los flujos de trabajo optimizados, los directores de tecnología tienen que ser conscientes de que deberían dar más importancia a abrir canales de comunicación y puntos de contacto con clientes.


¿De qué otra manera pueden ayudar? Puesto que muchas empresas de mayor tamaño están en todo el mundo y las empresas más pequeñas suelen buscar un mercado de exportación internacional, la eliminación de barreras al comercio y la expansión de sectores de servicios como el financiero significa que el mercado nuevo es cualquier persona en cualquier lugar. Para poder aprovechar esta oportunidad, los departamentos de marketing necesitan datos exactos a fin de poder dirigirse a los clientes potenciales. El flujo de información (de nuevo, responsabilidad del director de tecnología) de la inteligencia de datos y el análisis de datos permiten a los que se comunican con los clientes tomar decisiones más inteligentes, al entender no solo a sus clientes, sino también su propia propuesta de valor y las áreas que necesitan mejorar. Mediante la comparación de puntos fuertes frente a la demanda, las empresas pueden adquirir clientes nuevos y vender productos adicionales a los clientes actuales.


No obstante, el uso de los datos de los clientes supone retos y riesgos adicionales para el consejo de dirección. El acceso no autorizado a los datos ha sido noticia con frecuencia y muchas organizaciones han aprendido a fuerza de errores el daño que esto puede suponer para la relación con el cliente. Comunicar esta prioridad al director de tecnología, que es el responsable en última instancia de proteger los datos de los clientes, es esencial para que los directores de marketing puedan seguir teniendo el apoyo de los clientes.


Los directores financieros también desempeñan un papel igualmente esencial en este enfoque de "equipo de comunicación con el cliente". Deben definir y poner en práctica correctamente reglas que hagan del cliente el centro de la toma de decisiones, además de buscar los recursos para el tipo de automatización y gestión de procesos empresariales que puedan agilizar los resultados positivos, y todo ello al tiempo que controlan los costes.


Es evidente que la comunicación con el cliente ha cambiado en los últimos años hasta el punto de ser irreconocible y ahora ya no solo supone el uso de distintos canales, sino que también es tarea de todos. Todos tienen un papel que desempeñar y el consejo de dirección debe dar ejemplo al resto de la organización de crecimiento mediante una estrecha colaboración.